Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

Маркетинг клиники при минус 50°С: как построить доверительное общение с пациентами через Instagram и WhatsApp

Дмитрий Раскопов
28 июня 2017 г.
Маркетинг клиники при минус 50°С: как построить доверительное общение с пациентами через Instagram и WhatsApp
Дмитрий Раскопов — заместитель директора клиники «Центромед» г. Якутск. Дмитрий рассказывает об особенностях маркетинга в регионе, привыкшем обходиться без интернета, и мотивации персонала, которая позволила клинике собрать лучших врачей Якутии.

Про клинику

Как появилась клиника “Центромед”?

5 лет назад клиника началась как кабинет женской консультации — это очень типичный для медицины случай, большинство медцентров открываются либо так, либо как кабинет УЗИ. Сейчас Центромед — это полноценная многопрофильная медицинская клиника в самом центре города. У нас два этажа, 1000 кв. м. Последнее полугодие оказалось особенно важным для нас. Мы пересмотрели нашу стратегию, отказались от лишних направлений, улучшили систему мотивации персонала, внедрили новую систему управления — стали такой клиникой, ради которой люди уезжали из Якутии в Центральную Россию или за рубеж.

Клиника Центромед ресепшн

Фото предоставлены клиникой «Центромед».

Маркетинг

Как привлекаете пациентов? В чем специфика?

Основные каналы продвижения — социальные сети и мессенджер WhatsApp. Интернет в Якутии появился достаточно поздно и не всегда работает стабильно, поэтому именно WhatsApp — основной канал коммуникации для всех, от школьников до пенсионеров. Мы ведем через мессенджер активную работу: отвечаем на вопросы пациентов, записываем их на прием. Сейчас мы внедрили он-лайн запись с помощью Medesk и туда ушла примерно половина трафика. Так пациенты сами видят к кому и когда они хотят записаться, им удобно.

В Facebook мы пишем про наши акции и даем таргетированную рекламу, запускаем рекламу в Instagram. Последний мы используем еще более активно — количество подписчиков у нас выросло с 2 тысяч до 20 тысяч буквально за полгода. Наша аудитория охотно общается с нами, мы делаем скидки и акции специально для подписчиков. Если пациент говорит, что пришел из Instagram, он сразу получает скидку от 20% до 50% на услуги. Именно этот канал позволяет нам решать такие проблемы, как «окно» в записи врача.

Подытоживая, в Instagram и Facebook мы рассказываем людям о нашей клинике, а WhatsApp — мессенджер, через который мы ведем диалог с аудиторией.

Управление клиникой

Клиника Центромед врачи

Кто должен руководить клиникой: врач или управленец?

Директор клиники однозначно должен быть управленцем, а не врачом. Каким бы хорошим менеджером ни был врач, он всегда будет в первую очередь лоялен медперсоналу, он будет защищать их интересы, возможно, в ущерб интересам пациентов.

В клинике всегда происходит, пусть и скрытое, противоборство административного и медицинского персонала. А нужно сохранять баланс.

Какова административная структура вашей клиники?

У учредителя (он же директор) есть три заместителя (один из них я). У каждого своя зона ответственности. Я занимаюсь маркетингом, второй заместитель отвечает за развитие, а третий решает хозяйственные вопросы.

Все внутренние коммуникации в команде построены через WhatsApp — есть группы администраторов, врачей каждого из направлений. С помощью мессенджера мы можем очень быстро решать все рабочие вопросы, гораздо быстрее, чем с любыми CRM, вроде Bitrix.

Как построена работа с персоналом?

К сожалению, пока это вертикаль. Но мы начинаем давать сотрудникам больше возможностей принимать решения. Такой сдвиг в сторону демократии показал себя очень хорошо, и мы думаем двигаться в эту сторону и дальше.

У нас очень много врачей, которые работают по совместительству. Это связано с кадровым голодом в регионе, но нас ситуация устраивает — так мы получаем в состав лучших врачей со своими постоянными пациентами. Забрать таких врачей-звезд в штат очень сложно.

Но если кто-то нам нравится, мы занимаемся адресным хантингом, через общих знакомых, через личные встречи. Как правило, это происходит успешно — у нас очень удачная система мотивация персонала.

А как построена система мотивации персонала?

Раньше врач просто получал процент от стоимости оказанных услуг. При этом мы использовали скидки, акции и другие маркетинговые приемы, чтобы заполнить запись полностью. Такой подход скорее демотивировал персонал. Позже мы полностью поменяли стратегию. Мы наняли лучших врачей региона и подняли цены на их прием выше средних по городу. И, учитывая их уровень, люди все равно продолжают к ним ходить. Буквально сегодня у нас была планерка с медперсоналом, мы говорили о том, что в этом месяце при меньшем объеме работы мы заработали больше денег — и все остались довольны.

Повышение цен — рискованный ход, но мы подошли к процессу спланированно. Практически одновременно с ростом стоимости приема увеличилась и его продолжительность, практически в два раза. После этого в те же два раза выросло число первичных пациентов, которые записались на повторный прием. Проведя с врачом сорок минут, обсудив все свои проблемы, пациент уже никуда не уйдет от него. С другой стороны, врач, которому не нужно принимать в день 40 человек, может дать пациенту больше внимания, у него больше вдохновения его вылечить.

У наших докторов выросла мотивация идти на работу. Они, 20–30 лет назад выбравшие медицину как профессию, шли обычно не за деньгами — они шли за идеей, хотели помогать людям. За годы в больницах врачи очень устают. А мы даем им возможность работать в свое удовольствие. Именно поэтому привлекать сотрудников нам легче, чем кому бы то ни было.

В следующей части интервью Дмитрий Раскопов расскажет о том, как привлекать в клинику пациентов, привыкших лечиться за рубежом, и о способах решения проблемы кадрового голода.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту