Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

Импортозамещение при минус 50°С: как привлечь пациентов, привыкших лечиться за рубежом

Дмитрий Раскопов
17 октября 2017 г.
Импортозамещение при минус 50°С: как привлечь пациентов, привыкших лечиться за рубежом
Якутия — регион с серьезным кадровым голодом, суровым климатом и дорогим интернетом. Местное население привыкло ездить на лечение в азиатские страны - не столько из-за качества лечения, сколько из-за сервиса. Дмитрий Раскопов, заместитель директора клиники «Центромед», г. Якутска делится своим опытом управления клиникой и привлечения-перенаправления пациентопотока.

Пациенты

Кто ваши пациенты?

Портрет пациента сильно зависит от профиля врача, к которому он приходит. Пациенты в косметологии, гинекологии, стоматологии — совершенно разные люди. Они разные даже в ортопедической и терапевтической стоматологии.

Очень грубо пациентов можно поделить на городское население и жителей улусов, то есть сел. Первые работают в государственных организациях в центре, вторые приезжают в Якутск к родственникам в гости и заодно решают сходить к врачу. Они селятся, как правило, в гостиницах в центре города, в первую очередь видят нас и становятся нашими пациентами.

Как привлекаете и удерживаете пациентов?

Мы используем много разных инструментов. Тех, кто приходит к нам первично, обычно радуют сервис, отсутствие очередей, квалифицированные доктора. Они обращаются к нам потом при каждой следующей проблеме. Топовые врачи, которые работают с нами, обладают не только медицинским опытом. У них есть навык взаимодействия с людьми, построения доверительного общения. Поэтому пациенты возвращаются к ним каждый раз, когда возникает необходимость.

Основная база пациентов у нас физлица, часть из них приходят к нам через партнерские каналы. ДМС мы практически не используем, не работаем с организациями, ОМС нам не очень интересен. Если обобщить, качество для нас важнее количества.

Проблемы

Какие трудности возникли при развитии клиники?

Серьезная проблема — кадровый голод. Например, мы обнаружили, как тяжело найти специалиста, который умел бы настраивать IP-телефонию. Поэтому в самом начале создания колл-центра у нас очень сильно пострадала многоканальность. Для нас это была тяжелая ситуация. Топовые врачи интересуются нами, это правда, но сделки по их привлечению, как правило, занимают время.

Клиника Центромед врач

Фото предоставлены клиникой «Центромед».

С недавних пор мы занялись благотворительностью. Мы взяли под опеку детский дом неподалеку от Якутска. Там есть талантливые дети, которые выпускаются в следующем году. Мы хотим взять шефство над ними и направить их на учебу в медицинское училище. Так мы планируем выращивать кадры — не только для себя, но и для всей республики.

Планы

Каковы планы по развитию?

Выходить за пределы Якутска мы пока не собираемся, это экономически необоснованно. При этом мы хотим забрать себе как минимум половину рынка медицинских услуг за счет нашего сервиса. Нам важно сделать здесь клинику, ради которой пациенты бы остались и перестали уезжать в Санкт-Петербург или Корею (это самые распространенные направления медицинского туризма).

Клиника Центромед стоматология

Они едут не столько за профессионалами, сколько за сервисом. Обратив внимание на это, мы полностью поменяли систему нашей работы. Мы подняли цены на услуги выше среднерыночных, одновременно с этим вдвое увеличили время приема и пригласили к сотрудничеству лучших специалистов нашего региона. Число первичных пациентов, которые пришли на второй прием, после этого выросло в два раза.

Наша гипотеза подтвердилась: пациент, который провел с врачом сорок минут, который успел внятно рассказать ему о всех своих проблемах, уже никуда от него не уйдет. С другой стороны, врач, которому не нужно принимать на потоке толпу пациентов, уделяет пациенту больше внимания. Так, постепенно мы становимся клиникой, способной конкурировать с зарубежными медцентрами.

Онлайн-запись помогает спасать жизни пациентов?

Нормальная температура зимой в Якутии – минус 50 градусов. Обычно в такую погоду здесь стоит густой туман, ничего не видно даже вблизи. Люди в городе и особенно в селах, улусах, стараются лишний раз не выходить из дома.

Пару лет назад здесь запустился стартап-агрегатор пассажирских, грузовых и международных перевозок. Каждый желающий может написать в приложении, откуда и куда ему надо добраться и сколько он готов за это заплатить. И все, машина подъедет к дому. Сейчас проект вышел в Центральную Россию и за рубеж. А основой их успеха было то, что большинство людей в Якутии готовы платить за возможность не стоять в минус 50 на остановке в ожидании автобуса.

Дистанционные сервисы в нашем регионе не просто востребованы, они здесь жизненно необходимы.

Именно поэтому мы первыми в регионе внедрили он-лайн запись в клинику. В условиях якутской зимы возможность записаться к врачу, не выходя из дома, критически важна.

При этом ни одна другая клиника в Якутии не предлагает таких услуг. Мы установили систему управления клиникой Medesk и внедрили он-лайн запись. Мы хотим, чтобы каждый пациент из дома или офиса мог зайти на наш сайт, найти врача, который ему нужен, выбрать удобное время и записаться. Мы учли слабый интернет в регионе, и модуль записи у нас состоит буквально из одной строки, он загружается быстро даже при очень плохом соединении. Наша задача — сделать сервис удобным, вписывающимся в реалии региона.

В самой клинике на стойке регистратуры мы поставили планшет с открытой страницей он-лайн записи, это здорово помогает экономить время администраторам. Люди подходят и записывают себя сами. Это актуально для тех, у кого старый телефон, без интернета.

Система управления клиникой

Как мониторите развитие клиники?

Честно говоря, сейчас мониторинг эффективности для нас слабое место. Мы внедрили Medesk только на несколько направлений, по ним мы получаем статистику, но картина пока неполная, т.к. весь остальной прием ведется через устаревшую коробочную программу, которая просто вылетает при формировании статистического отчета. Пока мы во многом пользуемся старыми дедовскими методами. Например, считаем недельную выручку по отделениям, смотрим данные в социальных сетях. Но пока это все-таки больше работа на ощупь. Это наше слабое место.

Клиника как бизнес

Как выбрать клинику для покупки?

Смотреть надо только на команду. Оборудование, база пациентов — это все легко можно скорректировать и исправить. Человеческий ресурс всегда самый дорогой.

У каждого сотрудника свой уникальный опыт. Есть такая поговорка, что “хороший инструмент работает по-разному в разных руках”. Конечно, можно разогнать нынешнюю команду, набрать своих специалистов, но вот будут ли они такими же эффективными на новом месте — большой вопрос. Всегда существуют подводные камни, особенно в медицине. И люди, которые работают в клинике, уже знают, как с ними обращаться. Врачи, уходя из клиники, как правило, забирают с собой свою базу пациентов. Если набрать администраторами “роботов” вместо общительных сотрудников, с записью станет гораздо хуже. Поэтому пока есть хорошая команда, все остальное можно исправить и добрать.

Что вы считаете главным в управлении клиникой?

Мне кажется важным максимально все упрощать. Российский менталитет склоняется к тому, чтобы все делать по возможности сложным. Но люди болеют одинаково, поэтому и ориентироваться нужно на большинство, делать так, чтобы входные ворота были открыты для всех. Чтобы путь пациента был максимально простым и приятным. И обязательно нужно ходить в свою клинику как пациент – это помогает понять, что и где нужно поправить.

Вы прочитали вторую часть интервью. Первая часть интервью доступна здесь.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту