Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Нельзя обращаться с ресепшионистами клиники как с обслугой: возможно кто-то из них будет управлять страной, в которой ты будешь пенсионером», интервью с Игорем Краснолуцким, часть 2

Игорь Краснолуцкий
14 декабря 2017 г.
«Нельзя обращаться с ресепшионистами клиники как с обслугой: возможно кто-то из них будет управлять страной, в которой ты будешь пенсионером», интервью с Игорем Краснолуцким, часть 2
Игорь Краснолуцкий, управляющий партнер GMS Clinics рассказал во 2-й части интервью о том, как собрать команду врачей, организовать лечебный процесс и работу с пациентами.

Первая часть интервью доступна по ссылке.

Как организован лечебный процесс?

Мы придерживаемся принципов доказательной медицины при лечении пациентов. Клиническая картина говорит о том, какие должны быть проведены диагностические мероприятия, и после получения заключений врач понимает, как лечить пациента. Каждое назначение у нас логически обосновано.

В нашей клинике нет места коммерчески успешным докторам, которые занимаются гипердиагностикой, дают пациентам лишние назначения. Врачей, лечащих пиявками, у нас тоже нет. Мы придерживаемся принципов фундаментальной классической западной медицины.

Для нас есть некие «пороговые» области. Например, мы очень аккуратно экспериментируем с остеопатическими техниками в мануальной терапии. Но это ни в коем случае не станет нашим флагманским направлением. Отсюда, пожалуй, вытекает еще одно наше отличие.

При открытии новых клиник и центров мы не руководствуемся исключительно принципами экономической эффективности тех или иных областей медицины. У нас есть нерентабельные направления, а есть и просто расходные. Но мы поддерживаем их, чтобы оказывать пациентам необходимый спектр услуг.

Используете международные протоколы?

Да. Мы, насколько я знаю, единственная клиника в России, которая имеет постоянный корпоративный доступ к UpToDate. Это американский ресурс для врачей, «библия» доказательной медицины. Я поощряю наших медиков читать его каждый день хотя бы по часу. И это тоже — часть нашей философии. Пока нам удается (и я считаю это нашим самым важным достижением) сохранять достаточно цельную команду врачей. В этой команде не приживаются люди с принципами, отличными от наших.

GMS Clinic Коридор

Фото предоставлены GMS Clinic.

Как собирали команду врачей?

Я никогда не пытался кого-то откуда-то переманить, я верю, что в таких случаях всегда работает «эффект бумеранга».

Нужно создавать позитивную энергию, условия, в которых врач сам захочет работать у тебя. Мы делаем именно так, и поэтому в последнее время мы выбираем медиков, а не ищем. Когда я только начинал собирать команду, все упиралось в мою репутацию. Люди были готовы работать со мной, они верили в меня. Возможно, на тот момент больше, чем я сам в себя верил.

Сегодня костяк клиники составляют российские врачи, которые долго работали либо за рубежом, либо в западных клиниках. На их становление как специалистов повлияла экспертиза их коллег — американцев, французов. Прослойка таких врачей в России очень тонкая, мы все друг друга знаем, причем за этих людей идет нешуточная борьба. И, как правило, такие специалисты сами приходят к нам, зная о нашей репутации. А за ними идут их коллеги и пациенты.

Часть медицинского персонала — иностранцы. У нас есть американские, израильские, французские врачи. Большая часть из них уже работала в России, кто-то приехал по нашему приглашению.

И вот что парадоксально. Многие из наших врачей с точки зрения экономики невыгодны для клиники. Они дорогие и при этом не приносят заоблачных счетов. Но я могу быть совершенно спокоен, посылая пациента к такому доктору, потому что буду уверен: он получит такое же лечение, какое получил бы в лучших клиниках Америки и Европы. Помимо репутации, это также вопрос подготовки молодых врачей, которые учатся у таких специалистов.

GMS Clinic Врач УЗИ

Есть ли врачи, которые работают по совместительству?

Их мало. Есть те, кто работает у нас и в EMC или МЕДСИ, как и те, кто совмещает работу в GMS cо ставкой в государственной больнице. Последним обычно хочется либо каких-то регалий за работу в государственной системе, либо «экшена»: мы только строим сейчас полноценную реанимацию, но есть те, кому не хватает именно такой серьезной работы.

Как готовите средний медицинский персонал?

Когда я занялся стоматологией, для меня стало откровением, что найти ассистента стоматолога труднее, чем хорошего стоматолога. И это при том, что зарплата опытного ассистента превышает зарплату молодого стоматолога.

Речь не только о стоматологии. Проблема со средним медицинским персоналом есть, и ее причина — в некачественном образовании и подготовке на устаревшем учебном оборудовании. Мы первыми среди частных клиник России начали использовать для обучения медсестер симуляционный коучинг-центр Первого МГМУ им. И.М. Сеченова. Центр оборудован всеми необходимыми моделями, электронными системами, манекенами, а сами методики основаны на наработках из Великобритании и США. И мы до сих пор единственные пользователи. Проводим сертификацию дважды в год.

GMS Clinic Стоматология

Как организовано обучение администраторов?

Мы растим из ресепшионистов менеджеров среднего звена, а кто-то уже дорос до топ-менеджмента.

Я помню себя на этой позиции, поэтому хорошо понимаю, нельзя обращаться с ресепшионистами клиники как с обслугой: возможно кто-то из них будет управлять страной, в которой ты будешь пенсионером.

Мы регулярно проводим тренинги для них. У нас есть тренинг-менеджеры и бизнес-коуч, который помогает прописывать алгоритмы работы для линейных сотрудников.

Кто ваши пациенты?

Около 30% из них иностранцы, работники международных компаний, посольств. Оставшиеся 70% — россияне. Люди с доходом выше среднего либо работники крупных компаний, приходящие по страховке.

Как строите работу по привлечению и удержанию пациентов?

Во многом это работа внутри клиники, с врачами. Важно, чтобы доктора знали своих коллег и доверяли им, понимали, что могут смело направлять к ним своих пациентов при необходимости. Хорошему врачу не все равно, в какие руки попадет его пациент. Если при необходимости наши доктора отправляют кого-то в другую клинику (когда, например, у нас нет нужного специалиста), я не препятствую этому, мы не боимся потерять пациента.

Помимо внутренних направлений, мы активно продвигаем клинику в интернете, проводим точечные PR-мероприятия. Масштабных кампаний мы не ведем, так как работаем с достаточно узкой аудиторией.

Есть ли у вас отдел маркетинга и рекламы?

Да, но аутсорсинг мы тоже используем. Вообще, говоря о менеджменте в клинике, я уверен в том, что нельзя брать человека всего на одну задачу. Менеджер должен быть универсален. Конечно, у каждого есть свои склонности и способности, но спектр навыков должен быть широким. К отделу продвижения это тоже относится. Сотрудники, которые работают с рекламой, могут заниматься, например, и клиентским сервисом внутри клиники.

Как вы относитесь к участию частных клиник в системе ОМС? Планируете войти в программу?

Я приветствую это и надеюсь, что клиника ЭКО, которую мы сейчас открываем, будет работать в системе ОМС. Такое сотрудничество дает стимул к развитию самой системы обязательного медицинского страхования, а оно происходит во всем цивилизованном мире.

Вы работаете со страховыми компаниями?

Да. Но мы достаточно дорогая клиника, и доля пациентов, которые к нам приходят по российскому ДМС, невелика, всего около 5%. Остальные — физлица, корпоративные клиенты либо пациенты, проходящие лечение по иностранным программам ДМС.

Вы упоминали пациентских менеджеров. Они закреплены за каждым пациентом?

Обычно мы закрепляем персональных менеджеров только за VIP-клиентами. Помимо менеджеров у нас есть координаторы, которые получают на день список задач — что и по каким пациентам нужно сделать. Но при этом мы знаем и помним всех наших клиентов. А у нас порядка 250 амбулаторных визитов в день — в год получается около 100 000!

GMS Clinic Педиатр

Ваши пациенты — состоятельные люди, не проще ли им ездить за западной медициной на Запад?

Они ездят. А мы помогаем им в этом. У нас есть компания Patient Management. Это наше подразделение, которое организует лечение за рубежом. Не все пациенты едут лечиться в другую страну через него, некоторых мы направляем напрямую.

Мы хорошо знаем свои ограничения, где и как мы можем помочь пациенту, а в чем мы помочь не сможем. В таких случаях мы привлекаем наших постоянных партнеров, которых знаем уже долгие годы. Ведь ехать в Америку или Германию наугад — это риск, там много клиник, и плохих, и хороших. И если мы направляем нашего пациента за рубеж, мы знаем, к какому профессору он едет и почему нужен именно этот специалист. Еще раз повторюсь: мы не боимся терять пациентов, потому что мы их не теряем.

В следующей части Игорь Краснолуцкий расскажет о планах по раcширению клиники, как вырасти в кризис и даст советы тем, кто собирается открывать свою клинику.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту