Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Медоборудование может купить сейчас любой бизнесмен, имеющий деньги. С врачами и менеджментом все не так просто», интервью с Артемом Мелиховым

Артем Мелихов
14 декабря 2017 г.
«Медоборудование может купить сейчас любой бизнесмен, имеющий деньги. С врачами и менеджментом все не так просто», интервью с Артемом Мелиховым
Первая клиника К+31 открылась 5 лет назад, и уже сейчас сеть входит в ТОП-25 крупнейших частных медицинских компаний России по версии РБК. В чем секрет такого роста рассказывает коммерческий директор сети клиник Артем Мелихов.

Как вы оказались в мире медицины?

Вообще-то я всегда бежал от медицины.

Я из семьи врачей, и меня с двумя моими братьями готовили к медицинской карьере. В 14 лет я мог отличить аритмию от тахикардии, поставить капельницу, сделать укол. А в 16 взбунтовался — понял, что это все совсем не мое. Мне больше нравится общаться с людьми, мне интересны структура организаций и управление ими, я понял, что хочу заниматься этим, а не лечением пациентов. В итоге я закончил Московский институт менеджмента. Около 6 лет я работал в компаниях, никак не связанных с медициной. А потом попал в Гаммамед Фарм, это был поставщик №1 рентгенконтрастных веществ в городские больницы. Именно там я осознал, что работать в медицинской сфере мне интересно. Затем получил предложение перейти в «Медси». Шел 2008 год, тогда группа компаний только зарождалась. Я занимался объединением двух сетей клиник — «Медэкспресс» и «Медси» под один бренд. Когда я принял решение уйти, я получил два предложения, одно из них было в клинику К+31 — ее я и выбрал. С амбулаторно-поликлиническим звеном я уже имел дело, а здесь был еще и стационар, это совершенно новый опыт для меня. Примерно таков мой карьерный путь. Несмотря на то, что я всегда пытался уйти от медицины, жизнь возвращала меня обратно к ней. Можно сказать, я парамедицинский сотрудник — вроде бы и не медик, но к медицине имею прямое отношение.

Как появилась клиника К+31?

Клиника К+31 — один из активов Виктора Харитонина. Самый большой его бизнес — компания «Фармстандарт». Как же зародилась клиника? Виктор Владимирович хотел открыть медицинский центр, не похожий ни на что другое в Москве.

В основе концепции клиники был отбор самых лучших врачей по каждой из специальностей. Если мы не находили таких в Москве или вообще в России — привлекали из-за рубежа. У нас есть замечательный колопроктолог Валерий Русинович, до этого он работал главным проктологом Республики Беларусь. Мы пригласили его, потому что врача такого уровня в России найти не смогли.

Найм проходил под руководством главного врача Чурадзе Бориса Томазовича. Он очень известен в медицинских кругах, анестезиолог-реаниматолог, выходец из 31 больницы, которая сама по себе — флагман московской медицины, лучшая больница по оснащению, по площадям и по врачам. Так появилось наше название — К+31, то есть клиника плюс 31 больница. Но сейчас мы интерпретируем название как «К — качество со знаком +, а 31- как наш символ, напоминающий про истоки создания».

Клиника - к+31 фасад

Фото предоставлены сетью клиник К+31

Что выделяет К+31 среди других клиник?

Я отвечу теми словами, которые часто слышу сам, в том числе и от участников нашего рынка: К+31 это та клиника, где достают людей с того света, когда все остальные не справились. Это высочайшее качество оказываемых медицинских услуг, высокий уровень сервиса. К нам обращаются пациенты со всего постсоветского пространства, и стационар работает на жителей всей России. Пациенты доверяют нам даже в тех случаях, когда есть выбор — провести сложную операцию здесь или отправиться на лечение за рубеж. Уровень оказываемых услуг у нас такой же, как в европейских клиниках, и при этом мы дешевле.

Надо упомянуть, что мы молодой бренд, который только-только появился на рынке. РБК в прошлом году добавил нас в ТОП-25 крупнейших частных медицинских компаний России, и это очень приятно. Особенно, что за лидирующие места мы конкурируем с такими гигантами как «Медси», ОАО «Медицина», ЕМС. А мы открылись всего 5 лет назад, в ноябре у нас день рождения.

Как удалось пройти в рейтинг РБК?

Все дело в людях. Медоборудование может купить сейчас любой бизнесмен, имеющий деньги. С врачами и менеджментом все не так просто. Я думаю, что этот симбиоз врачей с менеджерами вывел клинику на такой результат.

Кто ваши пациенты?

Я пока еще не встречал заболевания, с которым бы не справились наши врачи. Безусловно, есть жизнеугрожающие состояния, для которых у нас нет специалистов. В таких случаях мы договариваемся с государственными медучреждениями и переводим пациента к ним. Почему государственными? На рынке есть признанные лидеры, например, в кардиологии это Научный центр сердечно-сосудистой хирургии им. Бакулева. Но своих пациентов мы ведем до выписки даже после перевода — наши врачи держат контакт с врачами государственных клиник и с самим пациентом.

Клиника - к+31 - реабилитация

В каком сегменте работают ваши клиники?

Многие говорят, что мы в сегменте лакшери, премиум. Но мы скорее бизнес-плюс, потому что, если сравнивать нашу ценовую политику с политикой таких конкурентов как EMC, ОАО «Медицина», мы все-таки значительно ниже по цене. Мы общались прямо сейчас с Игорем Краснолуцким (управляющим партнером GMS Clinic - прим. авт.), он спросил, сколько у нас стоит лечение перелома шейки бедра. Я сказал, что цена разнится в зависимости от возраста пациента и сложности операции, но в среднем это 300 тысяч рублей. Он говорит: «Слушай, но это же цены городской больницы». Так оно и есть. При этом по пациентскому сервису нас в самом деле можно отнести к премиум-сегменту.

У нас очень семейная обстановка, пациент никогда не бывает оставлен сам по себе. Как только он заходит в клинику, его передают «из рук в руки» — от регистратуры и до выхода. Даже когда он уже ушел, пролеченный и довольный, врач обязательно позвонит ему уточнить, как он себя чувствует.

Когда клиника вырастает в сеть, возникает вопрос, как соблюдать единые стандарты.

«Стандарты» звучит очень формально. У нас есть традиции. Ведущие специалисты наших клиник — выходцы из 31 больницы. Они все прошли одну школу и внедряют ее принципы в своей команде. В дополнение врачи клиник находятся в матричном подчинении у руководителей того или иного направления в нашей головной клинике на Лобачевского.

Расскажите про структуру сети.

Главный врач клиники на Лобачевского входит в совет директоров IPT «Медицина» и находится в подчинении Председателя совета Директоров IPT Group (как и Генеральный директор IPT «Медицина»). Он же одновременно и медицинский, и генеральный директор клиники. Главному врачу подчиняется заместитель по лечебной работе, лекарственному обеспечению и по общим вопросам. Я, как коммерческий директор всей группы, в подчинении у него и у генерального директора IPT «Медицина». В моей зоне ответственности находятся все три клиники. В каждой клинике есть свой начальник коммерческого отдела, он же главный коммерсант клиники — три этих сотрудника подчиняются непосредственно мне. Уже им подчиняются команды клиник. Руководители клиник несут не только менеджерскую функцию, но отвечают и за медицинскую часть: сами врачи не могут нести ответственность за финансовую прибыль клиники в полном объеме.

За финансовый результат отвечает тандем врача и менеджера. И когда речь заходит о внедрении новых услуг, экономический расчет проводит менеджер, а о востребованности говорит врач.

У нас есть еще одно подразделение, которое отвечает за телемаркетинг. С начальником отдела работают два менеджера. Вместе они продают комплексные продукты сети, то есть программы прямого прикрепления или чек-апы для всех трех клиник. Они работают как по клиентской базе, так и с входящим потоком, «горячими клиентами».

Еще одно подразделение, которое играет огромную роль в жизни клиник — отдел поддержки продаж. Его сотрудники занимаются выставлением счетов и взаимодействием с партнерами.

Департамент маркетинга и рекламы относится к управляющей компании IPT, обслуживает все три клиники, но при этом подчиняется генеральному директору IPT «Медицина».

В группе компаний логично снижать административную нагрузку на клиники.

Именно!

Постоянно кто-нибудь удивляется, как мы, таким небольшим составом, управляем тремя большими активами. У нас, по сути, 4 человека двигают коммерцию по всем трем объектам. У них в матричном подчинении ряд регистраторов и администраторов на местах, которые осуществляют сопровождение пациентов и отчасти отвечают за финансовый результат. Но в основном все держится на 4 сотрудниках.

Если у врача возникнет идея, например, нового продукта, к кому он обратится?

Врач обращается к своему менеджеру, дальше тот формирует запрос и отправляет его в отдел маркетинга. Маркетологи делают срез по рынку, смотрят цены, локации, оценивают, насколько будет востребована услуга. В итоге отдел маркетинга определяет, какой должна быть цена этой услуги для данной клиники. Дальше проект отправляется в службу поддержки продаж. Там оформляют приказ на ввод услуги и добавляют ее в прейскурант. А дальше мы делаем рассылку о появлении у нас нового продукта.

Сколько у вас сотрудников? Как обеспечиваете единые стандарты по сети?

Если считать все три клиники, около 700 с небольшим сотрудников. Примерно половина из них — медицинский персонал, около 60 регистраторов с контакт-центром, административных сотрудников совсем немного.

У нас есть четкие программы ввода новых специалистов. В них объясняется, как мы работаем, что приемлемо для нас, какие правила у нас существуют. Руководитель подразделения проводит занятие с каждым новым сотрудников. Все очень просто, зачем усложнять.

Как вы строите работу с персоналом клиники и с врачами? Стиль управления демократичный или авторитарный?

Ничего авторитарного, безусловно. На работе мы партнеры и коллеги, вне рабочей обстановки мы можем быть и друзьями. У нас взаимоотношения строятся так, что они могут мне позвонить в любой момент не только по рабочим вопросам, но и спросить о чем-то личном, это абсолютно нормально.

Мой телефон есть у всех врачей, у всех администраторов. В любом бизнесе, даже если ты занимаешь позицию руководителя, нельзя ставить себя выше других людей. Это твоя команда.

В следующей части интервью мы расскажем о том, как организована работа с врачами, какой может быть альтернатива покупки и продажи клиники.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту