Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

Развитие небольшой клиники: как конкурировать с сетями и вводить новые услуги

Ярослав Ашихмин
14 декабря 2017 г.

Как вводить в клинике новые услуги

В первую очередь стоит взять на частичную занятость наиболее востребованных специалистов.

В больших клиниках нужно организовать совет директоров, а в маленьких ключевые сотрудники клиники, включая докторов, у которых есть свои пациенты, должны провести стратегическую сессию, чтобы определить, как двигаться дальше и какие врачи наиболее востребованы.

Я сторонник открытости и считаю, что на стратегическую сессию можно позвать конкурента, врача из областной больницы, психолога. Да, вы рискуете вынести сор из избы. Но при этом вы можете получить такой инсайт, который позволит вам значительно продвинуться вперед.

Стратегическая сессия позволит оценить, насколько следует прислушаться ко мнению пациентов, которые могут озвучивать потребности, к примеру, в форме вопроса: «а нет ли у вас врача такой-то специальности?». Остро реагировать на такие запросы не нужно: очень вероятно, что к врачу, нанятому благодаря таким «просьбам», просто никто не придет.

Гипотезы нужно тестировать

Открывая новые направления в клинике, нужно как следует запастись скептицизмом. Лучший способ провести тест — нанять всего одного доктора. Допустим, вам кажется, что клинике нужен уролог-андролог. Вам не надо прямо сейчас покупать самый лучший ультразвуковой датчик, не нужно даже покупать датчик УЗИ для простаты. Достаточно взять классного специалиста, который сможет (пусть и сильно ругаясь) посмотреть простату пациентов обычным датчиком для исследования брюшной полости (трансабдоминально). Вы, тем временем, сможете оценить поток пациентов (регулярно выслушивая от вашего уролога-андролога, что он не может смотреть пациентов без датчика для простаты). И когда вы поймете, что поток и в самом деле есть, появится смысл купить датчик (возможно, подержанный). Врач в этой модели должен понимать, что если он вложится в сервис, вы не обманете его и купите нужное оборудование, когда, наконец, у него будет пациентопоток.

В ситуации жесткой финансовой экономии доктора не должны сидеть без дела. По возможности стоит брать врача с несколькими сертификатами.

Допустим, вам нужен рентген, а у вас его нет. Но существуют станции мобильного рентгена, с которыми можно заключать договора. Можно договориться с частной «Скорой помощью», которая будет привозить вам необходимого специалиста, например, рентгенолога.

Дисконтируйте, не нужно делать наценку в 50% к прайсу мобильного рентгена (и без того дорогого), ставьте минимальную наценку просто чтобы протестировать, будет ли у вас пациентопоток. Если он будет, вы купите рентген. Все это требует большой вовлеченности и больших эмоциональных затрат, но так вы сможете попробовать новые направления, оценить, какие из них сработают, в боевых условиях и с минимальными финансовыми затратами.

Список необходимого клинике базового оборудования очень большой — но приобретать нужно только то, что востребовано в вашей клинике, и, возможно, приобретать подержанное.

Пожелания докторов

Иногда доктора сами предлагают вам что-то приобрести или открыть. И их нужно приучать давать в таких случаях минимальное экономическое обоснование своему предложению.

Далеко не все хорошие доктора умеют пользоваться Excel, составлять сложные отчеты. Поэтому главный врач должен сам сделать таблицу. В ней должны быть колонки для потока пациентов в месяц по оптимистичному и пессимистичному прогнозам, стоимости оборудования, которое предлагает купить врач, планируемого количества процедур в месяц, а также цене услуг.

После этого нужно сесть перед монитором вместе с врачом и совместно заполнить эту таблицу, задавая ему наводящие вопросы: «Сколько стоит нужное оборудование? А если оно подержанное? Сколько пациентов у тебя есть на эту услугу? Сколько мы сможем привлечь?». Так выясняется, за сколько отобьется нужное оборудование. Если срок возврата инвестиций слишком велик, врач сам увидит это и сможет сразу отказаться от своей идеи или предложить какую-то новую стратегию ее реализации.

Как маленьким клиникам конкурировать с сетевыми?

Только с помощью врача-«звезды». Но это рискованная стратегия: если этот врач уйдет, все развалится.

Если вы делаете ставку на одного профессора и заводите под него поток пациентов, а профессор уходит – он уходит вместе с вашими пациентами.

Но, пожалуй, для маленьких клиник этот путь — единственный.

Многие профессора сегодня настолько недовольны условиями труда в университетских клиниках, что, грамотно проведя переговоры, вы можете привлечь специалиста, который будет приводить к вам пациентов. Но нельзя просто «посадить врача на прием» в клинике, нужно вести с ним очень тесную работу, оценивая и клиническую, и экономическую эффективность. Отслеживать надо массу разных показателей, чтобы через несколько месяцев работы проанализировать и финансово-экономическую эффективность направления, и показатели качества, и пациентопоток.

Как привлечь врача-«звезду»

В первую очередь, ему можно предлагать какие-то уникальные услуги. Если бы я работал кардиологом в небольшом городе, я выбрал бы клинику, в которой, возможно, хуже условия, но зато есть минимально необходимое для работы наполнение, например, есть тропониновый тест (тест для экспресс-диагностики инфаркта миокарда). При этом я не в коем разе не предлагаю срочно обзавестись каким-то редким и дорогостоящим тестом или оборудованием.

Вам нужно нащупать, какая конкретно услуга нужна врачам в вашем регионе. Узнав потребности врача, вы можете купить то, что ему нужно, на вторичном рынке, взять в аренду, на апробацию, в лизинг, на время. Поставить у себя в клинике и сказать врачу, что у вас есть то, чего он хочет, к вам можно присылать пациентов. Спустя время вы сможете оценить пациентопоток.

Еще один путь — проведение предоперационных осмотров. Допустим, хирург-офтальмолог очень хорош в своей области, но ему нужен качественный кардиологический чек-ап. Вы можете сказать ему, что ни в коем случае не претендуете на его область, но можете исследовать сосуды у его пациентов на экспертном уровне. Тут важно умение подстроиться под запросы маститого специалиста. Если вы делаете МРТ или КТ в небольшом городе, вы можете прийти к хирургу, который вам интересен (а порой лучше пригласить его в ресторан), и предложить ему проводить диагностику для него по тем протоколам, которые нужны именно ему. Порой это могут быть очень необычные запросы, лучевых диагностов может удивить необходимость оценивать странные параметры, не фигурирующие ни в каких рекомендациях. Тут не нужно вдумываться — научная ли это работа, tailored medical care, либо просто «прихоть» - вашим лучевым диагностам надо просто научиться смотреть то, что нужно профессору. Так у вас появится от него поток пациентов.

Какие услуги продавать в клинике?

Люди с большим трудом тратят деньги на «серьезную медицину», когда лечение сложных случаев осуществляется четко по клиническим рекомендациям. А вот отлично покупают люди ересь, которая на слуху, вроде «очистки кишечника от шлаков». Но точно неправильно сподвигать клиники рекламировать и продвигать какие-то парамедицинские методы, типа натуропатии, либо шарлатанские - вроде гомеопатии, биорезонанса. Это просто нечестно — привлекать пациентов на какую-нибудь непонятную процедуру и параллельно держать две команды — «альтернативщиков» и качественных докторов. Сейчас, с ростом накала страстей и снижением финансирования, я вижу, что такие команды, кроме всего прочего, плохо уживаются, начинаются конфликты в коллективе и в результате страдают пациенты.

По моим наблюдениям, руководители, которые вводят в клинику использование «пограничных» методов, с неизвестной степенью доказательности, но порой «работающих» на практике, вроде гирудотерапии или фитотерапии, со временем добавляют к ним всякие биорезонансные приборы, потом появляется гомеопат и клиника идет вразнос.

Почему многие «книжные» приемы не работают?

В сети сейчас можно найти очень много секретов для продвижения клиники, например, о том, как привести всю семью на чек-ап. Почему все это не работает? Потому что требует исключительных коммуникативных навыков врача и огромных временных слотов приема. Поможет ли ассистент врачу? Да, но где его найти? Наличие выдающихся навыков убеждения редко сочетается с готовностью работать квалифицированным администратором или ассистентом доктора, такие люди вообще не хотят быть вторыми. Выходом могут быть курсы по коммуникационным навыкам для врачей плюс усиление блока ресепшн. Но учить должны люди, которые понимают, как уважительно нужно говорить с врачами, и умеют их учить. Неправильно проведенное занятие по коммуникации с медицинским персоналом может пойти только в минус. Сам стиль работы тренера, который добился огромных успехов в налаживании навыков «сервиса и продаж» в автомобильном бизнесе или ритейле, может вызвать отторжение у врачей, вне зависимости от того, насколько грамотные вещи он говорит. Например, если в общении с врачами тренер хоть раз упомянул слово «продавать» в контексте разговора о «медицинских услугах» - не сотрудничайте с ним: с позиции врача, медицинские услуги не продаются (исследования и лекарства назначаются).

В следующей части Ярослав Ашихмин расскажет, как отслеживать и помогать развитию клиники.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту