Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

Как отслеживать развитие клиники?

Ярослав Ашихмин
24 августа 2017 г.

Мониторинг: данные от пациентов и МИС

Во-первых, нужно мониторить все экономические показатели.

Медицинские информационные системы для этого просто необходимы, потому что они готовят разные выгрузки по загрузке кабинетов, по разным отделениям, по врачам. Во-вторых, нужно, чтобы все медицинские карты проверялись. Это может быть реализовано по-разному: с привлечением внешних экспертов или кросс-проверками докторами друг друга. В-третьих, важна прямая обратная связь от пациентов. Это может быть общение в коридоре или в кабинете, звонок после приема.

Иногда пациенты сами обращаются с претензиями — например, если возникло недопонимание насчет стоимости услуги. И если в такой ситуации держать в голове, что цель — не просто уладить частный случай, а разобраться с системными проблемами, от пациента можно получить много ценной информации, которая поможет проанализировать процессы в клинике и исправить ситуацию.

Важно также получать обратную связь от врачей. Это легко, если управленец и сам имеет медицинское образование и опыт лечения пациентов. Но если сбор отзывов — задача администратора, у которого нет медицинского образования, ему может быть сложно понять, где врач пытается лишь получить для себя лично особые условия труда, а где говорит правильные и важные для развития всего коллектива вещи.

В случае, если в клинике есть стационар, имеет смысл проводить регулярные обходы пациентов с вопросом о том, устраивает ли их качество оказываемой помощи, всем ли они довольны. Такие обходы делают несколько раз в неделю, а на их основе составляют отчет: кто кем доволен, у кого есть вопросы и так далее.

Представление о происходящем в клинике у управленца должно быть мультимодальным, включать и экономику, и лечебный процесс (тут помогают карты и беседы с врачами), и общий эмоциональный фон.

Когда, несмотря на мониторинг, проблемы все же возникают, как правило, у них одна из трех причин: не разработаны процессы, у руководителя не хватает «политической воли» чтобы заставить коллектив им следовать или нет финансирования.

Если не построить процессы корректно, если не следить за их исполнением, то исправление ошибок будет напоминать затыкание течи в корабле пальцем. Неспроста в клинике Mayo стоят дозаторы расходников на операции, которые отслеживают количество ваты, которое выдает прибор. В конце операции вату нужно сдать точно по количеству полученной, потому что ошибки бывают у всех, и в Mayo могут забыть вату внутри человека. Но они нашли эту проблему на каком-то этапе и нашли способ ее решить.

Возвращаясь к российским реалиям, в стационарах, где наблюдаются до 200 пациентов, процессы выстраиваются легко, и нужна лишь воля и авторитет управленца, чтобы не делать поблажек и исключений. Почему руководители не хотят ничего менять, и волей-неволей потворствуют бардаку — это отдельная тема, для раскрытия которой нужно много времени. Но проведу ключевую мысль. Для инвестора, который правда хочет сделать сильную клинику, практически единственным способом мотивировать руководителя служит предложение ему опциона. Думаю, в ближайшие 5-10 лет в топы будут выходить именно те клиники, где у руководителей есть опционы, а через 10-20 лет - опционы и у ключевых врачей.

Медицина и финансы: сложные вопросы

Мои учителя из Первого меда научили тому, что коллегам всегда нужно максимально помогать, и я считаю обязательным помогать родственникам «первой линии» работающих в нашей клинике врачей и медицинских сестер. Но в целом, если ко мне приходят с такой просьбой, я оцениваю не только степень родства, но и степень серьезности ситуации, и то, в настолько тяжелом положении находится семья.

К медицинскому персоналу, который работает в клинике, и их кровным родственникам должно быть особое отношение. Как не помочь маме дежурящей сутками напролет медицинской сестры? Всегда можно найти способ помочь. Но правила игры должен утвердить совет директоров, они должны быть четко оговорены. При этом нужно помнить, что медицина всегда должна быть на первом месте.

В настоящий момент Ярослав Ашихмин работает заместителем главного врача в Ильинской больнице, при этом интервью служит выражением личной точки зрения автора.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту