Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«В качестве конкурентов рассматриваем только западные клиники»

Дмитрий Горожанкин
14 декабря 2017 г.

В чем специфика сети клиник ЕМС?

Европейский медицинский центр создавался как клиника, работающая по европейским стандартам, способная конкурировать с зарубежными медцентрами. За 28 лет работы EMC эта концепция осталась неизменной. Мы собрали команду врачей из разных стран – Франции, США, Израиля, многие из них известны как в России, так и за рубежом.

В России есть устоявшийся стереотип — со «сложным» диагнозом на лечение нужно ехать за границу. Мы сталкиваемся со случаями, когда пациент приходит к нам на прием, узнает, что ему нужна операция — и едет в Германию. В зарубежной клинике что-то идет не так, пациент возвращается обратно к нам, и мы исправляем ситуацию.

Это не значит, что лечиться в Германии — плохо. Но там есть разные клиники, и недостаточно просто поехать в первую попавшуюся. Нужно понимать, к кому конкретно ты едешь. Медицина вообще — очень персонализированная сфера.

На деле 99% наших пациентов получают необходимую помощь в ЕМС, то есть на месте, в России, в том числе и по сложным и редким заболеваниям.

А как вы ищете врачей? На что ориентируетесь?

Обычно врачей подбирают руководители направлений: специфика медицинского сообщества такова, что медики по именам знают всех докторов, которых бы им хотелось пригласить на работу. В EMC более жесткие требования к докторам, чем в большинстве клиник, у всех должна быть иностранная практика либо зарубежное образование, и что еще более важно - все должны знать минимум два языка, использовать европейские, израильские, американские протоколы лечения.

Расскажите о ценовой политике EMC.

Наши цены действительно высокие, но они сформированы исходя из реальной стоимости услуг – мы используем то же оборудование, расходные материалы, что и ведущие клиники за рубежом. У нас работают врачи соответствующей квалификации.

Конечно, мы следим за ценами на медицинские услуги на российском рынке. Но мы не ориентируемся на них. В качестве конкурентов мы рассматриваем только западные клиники.

И лечение в EMC обходится нашим пациентам не дороже, чем медицинское обслуживание такого же уровня за границей. При этом наш подход к сервисной составляющей ближе российскому пациенту, чем отношение к сервису на западе. Там на него обращают значительно меньше внимания. Мы же, напротив, много ресурсов тратим на обучение административного персонала взаимодействию с пациентами.

EMC можно назвать клиникой luxury?

Сейчас EMC оказывает такой широкий спектр услуг, что невозможно описать одним словом, в каком сегменте мы работаем. В области косметологии и пластической хирургии, мы, конечно, делаем упор на luxury. А вот если говорить про «сложную медицину», нас выбирают пациенты с самым разным достатком.

Как вы привлекаете пациентов?

Кто бы что ни говорил, но основной канал в медицине — сарафанное радио. Когда пациент доволен качеством услуг, он советует клинику или врача своим друзьям и родственникам. За последние три года мы сильно сократили расходы, связанные с телевизором, радио и всеми остальными каналами продвижения, но существенно увеличили бюджет на интернет-каналы. Мы плотно работаем по контексту, ведем страницы в facebook, Вконтакте, несколько страниц в Instagram. И планируем усиливать эту работу, потому что видим отклик: все больше людей ищут врачей и клиники в интернете.

Часто у меня спрашивают: «Кто ходит к вам за такие деньги? Наверное, у вас все пациенты приходят по ДМС, ведь у вас очень дорого». Ответ довольно неожиданный: 70% наших пациентов — физические лица, которые платят из своего кармана.

Конечно, сегмент ДМС тоже есть, в нем и российские, и иностранные страховые компании. Но доля страхового портфеля не превышает у нас 30%.

Есть ли у вас пациенты из-за рубежа?

Традиционно в EMC обслуживаются экспаты и члены их семей – они составляют порядка 10% пациентов иностранных страховых компаний. Что касается приезжающих на лечение из-за границы, я не могу сказать, что поток очень большой, все-таки Россия пока мало ассоциируется со страной для въездного медицинского туризма, но мы работаем над этим. У нас есть подразделение, которое занимается партнерским продажами. Как-то мы запустили его как экспериментальный проект, но быстро поняли, что это работает. Мы строим партнерские отношения с клиниками, докторами, assistance-компаниями. Они все направляют к нам пациентов на манипуляции, которые не могут провести в своей клинике.

В следующей части интервью Дмитрий Горожанкин расскажет о необычной административной структуре клиники и планах на будущее.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту