Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

История успеха: Роман Гельфанд, ЛДЦ «Биомедицина»

Роман Гельфанд
27 сентября 2017 г.
В новой рубрике наши клиенты от первого лица рассказывают, как они справлялись с задачами, возникающими при управлении клиникой, и как им в этом помогала система Medesk.

Роман Гельфанд

Роман Гельфанд, исполнительный директор ЛДЦ «Биомедицина»:

Частная медицина это бизнес, и цель любого управленца здесь — найти баланс между задачами здравоохранения и клиники как коммерческого предприятия. Любой, даже небольшой, перекос в любую сторону чреват крахом.

Я начал руководить клиникой в очень непростой период. Стабильно снижающаяся выручка, низкий уровень компетенции административного персонала, отсутствие маркетинговой, экономической и правовой экспертизы, архаичная и ветшающая материально-техническая база, обостряющаяся конкуренция.

Передо мной стояли задачи по расширению и модернизации бизнеса. Решая их, я отчасти использовал опыт, накопленный в ходе управления другими бизнесами, а часть принципов работы разрабатывал в процессе решения задач, эмпирическим, и иногда весьма болезненным, путем. Вот основные принципы, которые я сформулировал для себя.

Вкладывайтесь

В материально-техническую базу. В персонал. В развитие. От всего этого зависит ваша репутация. И именно она позволит вам привлекать более опытный и обученный персонал, зарабатывать больше средств на улучшение материально-технической базы и еще активнее развиваться.

Помните об ответственности

Перед законом, перед пациентами, перед самим собой. Верите в бога - перед богом. Ваши сегодняшние административные и финансовые ошибки в будущем обернутся ошибками врачебными. Не врите себе, не малодушничайте и старайтесь исправлять свои и чужие ошибки до того, как они причинили кому-нибудь вред.

Формализуйте накапливаемый опыт

Не позволяйте положительному опыту ввести вас в заблуждение и расслабиться. Цените негативный опыт. Один негативный отзыв пациента стоит десяти благодарностей. Исправляйте административные просчеты, анализируя в первую очередь негативный опыт.

Не держите в команде людей, испытывающих болезненные зависимости

Забудьте о гуманизме, доброте и поддержке. Немедленно расставайтесь с такими сотрудниками, потому что они существенно повышают ваши риски, а значит и риски ваших пациентов.

Всегда ставьте себя на место пациента

Это довольно нетрудно сделать, учитывая саму человеческую природу. Помните, что в силу понятных причин ваш пациент чаще всего не получает моментального результата, а потому и оценивать качество оказываемой ему услуги он будет в первую очередь по процессу. Мысленно пройдите по всем этапам услуги, которую вы предлагаете пациенту, и спросите себя: «Не испытал ли я дискомфорт на том или ином этапе?».

Важна любая мелочь. Положили ли вы мягкий и теплый коврик под ноги в кабинете, где пациенту надо разуться? Отгородили ли ширмой зону осмотра, чтобы пациент не испытывал дискомфорт из-за возможных случайных взглядов со стороны? Положили ли обувную ложку там, где пациент обувается? Помните, что именно из этих мелочей сложится первое (и зачастую самое устойчивое) впечатление о вашей клинике. Именно основываясь на этих мелочах пациент будет решать - вернуться ли к вам снова? Записаться ли на повторный прием? Рекомендовать ли вас друзьям?

Можно безупречно выполнить все остальные пункты, но проколоться на том, что вашим пациентам у вас будет элементарно дискомфортно. И это перечеркнет все усилия врачей и административного персонала.

Наладьте оперативный доступ к управленчески значимой информации

Управление даже небольшим частным ЛПУ обычно связано с большим объемом статистических данных, которые важно уметь собирать и анализировать.

  • Сколько звонков в день принимают ваши администраторы?
  • А в месяц?
  • Какой процент этих звонков конвертируется в приёмы?
  • Кто из администраторов более эффективен?
  • Не выходит ли так, что самый неэффективный администратор поставлен на смену в день наибольшего потока входящих звонков?
  • А как повлиял на количество входящих звонков выход рекламно-информационного материала в СМИ?
  • Насколько плотно загружены ваши специалисты?
  • Востребованы ли те или иные услуги?

Не можете ответить на эти вопросы за пару минут и несколько кликов мышью? Значит не можете эффективно управлять вверенным вам бизнесом. Поэтому:

Вкладывайтесь в информатизацию!

По опыту нашей клиники, внедрение МИС (медицинской информационной системы) не только позволяет экономить время персонала на бумажной рутине (и высвобождает это время для других, более продуктивных занятий), но и позволяет получить оперативный доступ к статистически значимой информации.

МИС Medesk помогает отслеживать в режиме реального времени финансовые показатели, выявлять просчеты в работе администраторов, анализировать эффективность каналов продвижения и занятость врачей. Выражаясь медицинским языком, хорошо работающая и продуманная МИС — это продвинутый диагностический инструмент, позволяющий постоянно держать руку на пульсе вашей клиники и отслеживать основные параметры жизнедеятельности. С ее помощью вы заблаговременно сможете обнаружить симптомы нездоровья и принять меры.

Современные МИС помогают решить еще одну фундаментальную задачу, сформулированную еще нашими доисторическими предками: разделение труда. Функционал хорошей МИС позволяет распределять роли и функции между персоналом. Можно, конечно, по-старинке постоянно лично держать руку на пульсе клиники, вникая и вмешиваясь в каждый мелкий нюанс работы любого из сотрудников. Можно постоянно контролировать всех, нависая незримым или зримым дамокловым мечом. Но подобная тактика ведения дел существенно стесняет и ограничивает ваши возможности развиваться. Потому что на стратегию у вас не останется времени. Поэтому последний на сегодня пункт:

Не завязывайте все процессы на себя

Доверяйте своим людям. Поощряйте инициативу и самостоятельность. Не требуйте от них 100% безошибочных решений, потому что это невозможно. Учите их быстро выявлять и исправлять ошибки. Только не забудьте для этого дать весь необходимый инструментарий.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту