Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Мы приветствуем, если доктор оставляет пациенту свои контакты»

Владимир Коршок
17 января 2019 г.

Фото: Клиника «Чайка»

«Мы приветствуем, если доктор оставляет пациенту свои контакты»
Мы в Medesk давно знакомы с клиниками «Чайка». Нам нравится самобытность и неповторимый «почерк» бренда – хотя нас уверяют, что в сети нет маркетологов. Поговорили с главным врачом клиники в «Москва-Сити» Владимиром Коршоком о ценностях «Чайки», рок-н-ролле в медицине и о том, почему не обязательно принимать пациента в халате.

Расскажите о себе. Как вы оказались в медицине и медицинском бизнесе?

Жил себе жил и однажды решил, что пойду учиться в мед. Мама-врач отговаривала меня до самого вступительного экзамена. Окончил факультет лечебного дела, поступил в ординатуру по оториноларингологии.

Почему ЛОР-болезни?

В ординатуре у меня был интересный цикл и вдохновенный преподаватель. Потом я попал в ЛОР-отделение с одной проблемой, пообщался с докторами и подумал: интересно, здесь такая прямо жизнь. А позднее мне еще и сломали нос, и я снова оказался в отделении, где окончательно утвердился в выборе. Вот такая спонтанная история.

В ординатуре я работал в частной клинике, связанной с кафедрой, где проходил обучение. Чем я только ни занимался – кино-фото-вело-мото-телерадиомонтер. Я был системным администратором, чинил телефоны, вызывал инженеров, занимался сайтом, делал обучающие видео для студентов кафедры, верстал книжки... и даже немножко лечил людей.

Когда я окончил ординатуру, предложил себя в качестве доктора, и мне сказали: «Мы не против, только ты вот это всё дело продолжай». Так я и остался работать. Принимал пациентов, потом устроился в ЛОР-отделение. У меня уже были пациенты и операции, но я продолжал заниматься этим всем… ну, вы поняли.

В клинике я проработал семь лет. Это было довольно весело, но в 2013 году я понял, что хочу больше сосредоточиться на медицине. К тому моменту я уже оперировал в отделении.

Как вы оказались в «Чайке»?

Любопытно, что в «Чайку» меня привел человек, который был таким же «телерадиомонтером» в ЛОР-клинике до меня. Рассказал, что есть «Чайка», ее придумали и делают интересные люди. Я не имел опыта смены работы, не понимал, что буду делать в поликлинике, но мне хотелось изменить состав задач, которые я делал. Я встретился с Лейлой, которая сейчас работает главным врачом в филиале в «Белых Садах» и курирует подбор кадров. На пятой минуте интервью понял, что готов без оглядки пуститься в новое приключение. С тех пор я здесь.

Что вас привлекло в «Чайке» как в работодателе, в бренде?

В категориях брендов я тогда не размышлял – да и сейчас тоже. У меня было намерение поменять что-то в жизни. Самую главную роль сыграли личности: я познакомился с людьми и понял, что мне есть чему у них поучиться.

Сначала я пришел в клинику в «Белых Садах» – в первый день ее открытия. Мне не давал покоя мой бэкграунд разносторонних активностей, поэтому я все время предлагал: давайте сделаем то, поменяем это… Мне предложили заняться экспертизой, управлять работой со страховыми компаниями. Я продолжал работать врачом, но взял на себя часть организаторской работы. А через полтора года мне предложили возглавить клинику в «Москва-Сити».

Это было совершенно неожиданное решение – я не представлял, что будет. У меня были сомнения: гожусь или нет. Я знал всех докторов, но не до конца понимал, как всё устроено. И всё-таки решился.

Мне интересно заниматься разными вещами. Я продолжаю принимать пациентов, и пожалуй, это любимая часть работы, но когда я делаю что-то одно и замыкаюсь в этом, мне становится тесно. Но я не могу сказать, что осознанно шел к управлению клиникой – спонтанности здесь больше, чем всего остального.

16 Фото: Клиника «Чайка»

Должен ли руководитель клиники быть врачом или ему достаточно быть хорошим менеджером?

Я считаю, что человеку, который управляет клиникой, совсем не обязательно быть врачом. Но у медицинской команды обязательно должен быть медицинский вдохновитель. Это работа главного врача – заряжать людей правильным настроем, обучать, подбирать команду. Разумно, чтобы медицинская часть и управление были разделены.

А какова управленческая структура «Чайки»?

Есть гендиректор и исполнительный директор – они руководят всеми «Чайками». В каждом филиале есть главный врач и довольно разные оргструктуры. У сети нет медицинского директора, поэтому часть его функционала распределили между главными врачами. Периодически мы собираемся вместе и обсуждаем все вопросы.

Что отличает «Чайку» от других сетей?

Во-первых, мы довольно сильно увлечены идеей гуманистической медицины.

В английском языке есть более емкий термин patient-centered care: это история о том, что врач и пациент имеют равный вес в принятии решений. Они должны быть партнерами, а не скатываться в патерналистскую модель, когда доктор знает лучше.

И наоборот: «Я пришел к вам лечиться за деньги, хочу это и то» – недопустимо. Я думаю, что у нас это равновесие получается лучше, чем во многих клиниках.

Второе отличие – в том, что мы вправду пытаемся действовать в интересах пациента, не облекая это форму бизнеса ради бизнеса. Мы считаем, что если сформируем доверие, то долгосрочно получим гораздо больше, чем если бы пытались извлечь сиюминутную выгоду.

Каково соотношение пациентов по ДМС и физлиц?

В «Сити», конечно, чаще обращаются пациенты, у которых есть полис ДМС. Тех, кто платит в кассу, от 18 до 22%.

Чаще всего кабинеты загружены в течение всего дня. При этом мы не уменьшаем время приема. Сейчас время одной записи в расписании доктора – минимум 30 минут.

А если пациенту нужно больше времени? Он ведь немало отдает за прием.

Мы разрешаем докторам рулить так, как им нужно. Бывает, что к доктору записано десять пациентов подряд, и кому-то из них нужно больше, чем полчаса. У кого-то, наоборот, вопрос более простой. Гораздо лучше, если этим процессом управляет сам доктор, а не руководитель клиники, и просит помощи у своих помощников – например, у ресепшн – если эта помощь нужна.

Мы очень приветствуем, если доктор оставляет пациенту свои контакты. Даже на сайте в профиле доктора, если он сам это инициирует и согласен, делаем кнопки мессенджеров. Доктор выбирает предпочтительный способ связи, кто посмелее – выставляют свои координаты. В моем профиле, например, есть целых три кнопки, и я не могу сказать, что меня прямо мучают пациенты. Всё по делу.

Так делают не все – некоторые боятся, что их завалят коммуникацией. Но мы разъясняем, что более понятно и прозрачно врач взаимодействует с пациентом, тем больше пациентов к нему придет. Это благодарная история.

Клиника часто боится, что доктор будет уводить пациентов, лечить их «по телефону». Вы сталкивались с подобным?

Мы скорее беспокоимся о том, что пациенты уходят, не до конца поняв, что с ними происходит, и что делать, если вдруг станет хуже. Но с моей точки зрения, иметь возможность уточнить что-то после приема – важный критерий качества сервиса. В XXI веке связь пациента с доктором должна быть прямой, понятной и простой.

Продолжение – в следующей части.

Получите доступ к Medesk

Отправьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами. Он ответит на все вопросы и поможет выбрать оптимальный тарифный план.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту