Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

Как открыть клинику эстетической медицины

Виктория Демина
9 апреля 2018 г.
Как открыть клинику эстетической медицины
Управляющая “Клиник-Эстетик” Виктория Демина рассказала о том, как подобрать персонал для эстетической клиники, в чем секрет слаженной работы коллектива и как выстроить систему мотивации сотрудников.

Почему решили открыть именно клинику Anti-age?

Наша молодая клиника, которой нет ещё двух лет в текущем виде, в котором она открыла свои двери, на самом деле не так уж молода. Где-то порядка 18 лет назад вышло так, что сына нашего инвестора сбила машина, после чего у него возник ряд проблем, связанных со здоровьем. Инвестор была вынуждена плотно изучать медицинские вопросы, в частности, связанные с неврологией. В процессе изучения выяснилось, что ботулотоксин можно колоть не только неврологическим больным, но и для решения эстетических задач. Тогда инвестор познакомилась с нашим врачом-косметологом, а сейчас заведующим отделением косметологии Натальей Шенкирж, сняла кабинет в медицинском центре и начала работать. Порядка 12 лет история выглядела именно так.

В дальнейшем обстоятельства сложились таким образом, что инвестору пришлось переехать в другую страну. Но близкая подруга не позволила ей бросить дело, в которое было вложено столько усилий, и начала курировать процесс. В этот же год произошло знакомство с будущим главным врачом-пластическим хирургом и главной медицинской сестрой. Для их работы инвестор приобрела первый аппарат радиочастотной липосакции. Так прошел ещё год, и настало время, когда понадобился приток пациентов. Тогда пригласили меня и бухгалтера. Мы начали работать.

За два прошедших года,

работая в этой сфере, я познакомилась с различными специалистами, которые были близки нам по духу: хотели не только зарабатывать на пациентах, но и делать их жизнь качественнее.

В этот период мы нашли ещё одного пластического хирурга, трихолога, гинеколога, невропатолога и сексолога.

В какой-то момент вопрос о строительстве собственного здания встал остро, и тогда инвестор решилась на покупку помещения. Ещё год шло строительство, и в июле 2016 года мы открылись. Сейчас я счастлива, что работаю в коллективе единомышленников. При этом у каждого есть свой личный почерк и видение дела.

Мы отличаемся тем, что не теряем человеческий подход, решая проблемы пациентов. Мы часто участвуем в различных социальных проектах города. Например, один из городских фондов заключил с нами договор субсидии об обслуживании женщин, оказавшихся в сложной жизненной ситуации – столкнувшихся с домашним насилием и другой бедой. Мы оказываем им медицинскую помощь по гинекологии и пластической хирургии. Безусловно, в фонде активно работает психолог, но мы хорошо понимаем, что в подобных ситуациях важна работа и с физическим состоянием женщины, которое тоже ее волнует. Мы делаем все от нас зависящее, чтобы помочь физической и эмоциональной реабилитации и социализации женщин. Также мы активно работаем с петербургским фондом доноров крови. Команда клиники регулярно принимает участие в коллективной кроводаче. Наконец, в настоящее время мы занимаемся налаживанием контактов с гей-сообществом Петербурга.

Что еще стоит отметить? Высокий уровень сервиса. Роль инвестора, которая понимает, что сегодня она не будет получать сверхприбыль и готова вкладывать в развитие, хотя за все время совместной работы мы не разу не ушли в минус. Специалисты, которые знают толк в своей работе и готовы делиться опытом с коллегами. Уровень технической оснащённости, соперничающий с топ-клиниками Петербурга. Ценовая политика, выстраиваемая из формулы пропорциональности цены и качества. Более того,

когда удается договориться о скидках с поставщиком, выигрывает не клиника, а пациент.

Какой главный опыт Вы получили за время работы??

Если бы сегодня мне пришлось снова открывать клинику, я бы не все сделала так, как в первый раз. Опыта стало больше.

Когда Вы начинаете работать, самое важное – найти компанию, которая грамотно спланирует вам площади и поможет с процессом лицензирования.

С начала работы нам пришлось три раза ломать и строить стены заново. Возможно, я бы задумалась об аренде помещения, а не о покупке. И скорее всего я бы снимала его в хорошем бизнес-центре где-нибудь на втором этаже. При таком варианте много накладных расходов снимается с тебя. Не нужно платить уборщице, компании, которая обслуживает вентиляцию, заключать договора об утилизации мусора и прочее, а это большое количество накладных расходов, которые всегда, даже не в сезон, постоянны.

Хороших врачей трудно найти, за них большая борьба - конкуренция между частными клиниками. Где и как ищете персонал?

Если честно, я практически не ищу персонал. У нас почти нет текучки. Даже на таких должностях, как администратор и санитарка. Время от времени сотрудники меняются, но не потому, что мы перестали понимать друг друга. Кто-то переезжает в другой город, кто-то открывает свой бизнес, кто-то решает сидеть с детьми, кто-то отходит от дел по состоянию здоровья. Мы продолжаем расти и набирать сотрудников на новые должности. Персонал ищу только по знакомым, так как важно, чтобы взгляды на работу и на жизнь у нас были одинаковые.

Как думаете, в чем причина почти нулевой текучки в клинике?

Опять же - человеческий подход. И основополагающие условия, в которых мы работаем. Наш коллектив – это семья, и понимание друг друга для нас важно. У нас партнерские взаимоотношения. Клиника небольшая, проблемы пытаемся решить вместе.

Мы не берем персонал, чтобы закрыть дыры. Взял сотрудника – значит, полюбил его на всю жизнь.

Как строите систему мотивации медицинского и административного персонала? Есть какие-то фишки?

Это очень большой вопрос. У каждого класса свои потребности и свои мотиваторы. Нужно рассматривать каждую нишу отдельно и давать по ней развернутое интервью. Но одно неизменно – это оклад плюс мотивация. Когда-то моральная, когда-то материальная. Все по-разному.

Рассмотрим администраторов. Когда к нам приходит новый сотрудник, в первое время мы предлагаем ему 4 стажировочных дня по 4 часа. Стажировка оплачивается. Так же и проезд. По окончании стажировки, если мы говорим друг другу “да”, сотрудник встает в график 2/2 по 12 часов и в первый месяц его работа оплачивается в размере 1400 рублей в час. Это может показаться скромной компенсацией, но мы много вкладываем в обучение. Готовых администраторов в сфере эстетической медицины нет. В сфере диагностики, бьюти-сегменте – да, а эстетический рынок пустой.

После обучения стажер сдает зачет. Если проваливается, получает 2 недели на повторную подготовку. Если не сдает повторно – мы прощаемся. Это значит, что он не сможет усвоить нужную информацию.

В штате клиники четыре администратора. В первый день администратор работает полные 12 часов, во второй – с девяти до трех или с трех до девяти. Затем два дня выходных. Сотрудники успевают жить. И когда кто-то в отпуске, работать не так тяжело. Иногда пациенты задерживаются, рабочий день затягивается до ночи, но оплата стабильно почасовая. Плюс процент от маржинального дохода за продажу косметики - 40% от стоимости закупки. Все транзакции сотрудники видят в Medesk и могут самостоятельно рассчитать свой доход. Дополнительно устанавливается мотивация за оформление рассрочки на оплату услуг с каждых 100 000 рублей – тысячу из них получает администратор.

Какие планы по развитию клиники?

Категорически не устраивает история рынка дистрибуции медицинского оборудования в России. Всё находится в Москве. Купил аппарат за много миллионов – езжай в Москву учись за свой счет. Сломалось – вези в Москву за свой счет, и неважно, на гарантии аппарат или нет. А как его довезет транспортная компания и в каком виде… Это всегда риск и большие деньги. Не хочешь везти в Москву – вези инженера к себе сам. Привез инженера, он посмотрел, и опять вези аппарат в Москву. Это ужасно.

Наша клиника уже готова к тому, чтобы быть достойным дилером по Северо-Западу. Для этого есть все: шоу-рум для показа оборудования, собственный учебный класс, врачи-тренеры, инженерная служба. Чтобы отточить систему, мы взяли на дистрибуцию профессиональную косметику из Кореи HistoLab. Наши объемы продаж приятно удивили партнера, хотя пока ещё нет человека, который прицельно бы занимался этим направлением. Мы просто качественно делаем свою работу и ответственно к ней подходим.

18118702 160418681154529 451676197037945066 n

Расскажите подробнее об учебном классе. В чем его основная задача?

Клиника развивается хорошо, но загруженность некоторых направлений выросла так, что необходимо открывать параллельный прием, поэтому мы начали сами обучать новых сотрудников. Косметологов сейчас мало – они только окончили университеты. Кто будет ставить им руку? Кто-то из них занимается плазмалифтингом, кто-то хорош в аппаратах. И абсолютно всех нужно тренировать, дообучать, подтягивать. Сначала мы использовали учебный класс только для себя; сейчас его арендуют клиники, дистрибуторы для проведения обучения.

Как сделать так, чтобы клиника работала эффективно? Как мониторите развитие клиники?

Мониторинг, мониторинг и ещё раз мониторинг.

Когда что-то не получается, нужно не бежать с палкой к сотрудникам и кричать, какие они плохие, а начать с себя. Понять, что ты не сделала, чтобы было по-другому. Затем написать план, что нужно внедрить. Начать разговаривать с сотрудниками, попробовать увидеть их точку зрения на сложившуюся ситуацию. Услышать ее! Изменить стартовой набросок и снова идти внедрять. И разговаривать, разговаривать со всеми. Показать им плюсы – что они получат, и что получит клинка. Сотрудники часто забывают о положительной мотивации, а может быть даже и не знают о ней.

Как пример, разговаривала со своей знакомой – она работает менеджером по продажам. Она долгое время жаловалась на то, что у неё маленькая зарплата. Я попробовала выяснить, в чем причина. Оказалось, что она как менеджер недостаточно осведомлена о своей мотивации. Знает, что у неё есть фиксированный оклад, а о проценте от продаж работодатель уведомил не вполне доходчиво. Впоследствии знакомая увеличила свой доход в два раза – а ведь просто нужно было напомнить самой себе о мотивации и справедливом поощрении, которого ты заслуживаешь.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту