Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Неважно, частная или государственная медицина – от этого не должны меняться подходы к лечению»

Денис Мазуренко
29 августа 2018 г.

Фото: Денис Мазуренко

«Неважно, частная или государственная медицина – от этого не должны меняться подходы к лечению»
Денис Мазуренко, руководитель клиники урологии Ильинской больницы, консультант-уролог ГКБ 51, к.м.н., доцент – о модном слове «пациентоориентированность» и медицине, которую мы заслужили.

Первая часть интервью – здесь, вторая – тут.

Что для вас пациентоориентированность?

Это один из моих личных проектов. А мой советник и идейный вдохновитель – Анна Хасина (директор «МАС-менеджмент» – прим. ред.).

В России система пациент-сервиса недружелюбна. И на 70% это не связано с отсутствием зарплаты. Принято, что человек, которому дается медицинская помощь, – проситель. Он должен прийти, понести унижение, пострадать. Это было еще во времена земских врачей: на тройке с бубенцами приезжал врач, в комнате ждал умирающий пациент, врач снимал шубу, его вели к столу откушать, выпить водочки. Все трепетали. Потом доктор вставал и, глубоко вздохнув, шел лечить умирающего. Такое сохраняется до сих пор.

Синоним пациентоориентированности - сервис.

Мы не официанты. Точнее, чем-то мы лучше официантов, чем-то хуже. Официант, бортпроводник, врач, фитнес-тренер – люди, которые так или иначе осуществляют услуги. Лечение – тоже услуга, хотя в ней есть нечто сакральное, потому что она связана со здоровьем человека. Чтобы научить этой услуге, недостаточно двухмесячных курсов. Но от этого услуга не перестает быть таковой.

Чем больше предложений появляется на рынке, тем более гибким ты должен быть. Это как с магазинами: если это один магазин на 300 километров вокруг и продавщица хамит, к ней всё равно придут. А если вы в Москве, где в каждом районе полно продуктовых магазинов, и в одном из них вам будут хамить, он закроется.

Проблема в том, что очень мало специалистов обучают пациентоориентированности. Сами руководители часто не знают, как этому научиться. Поэтому важно появление таких специалистов, как Анна Хасина, которые проводят аудит, обучение. Мне нравится, как работает Анна: она вживается в роль пациента, приходит и смотрит, что ей не нравится. Например, видит – ресепшн стоит за колонной, его вообще не видно. Где-то нарушена маршрутизация, нет указателя. Где-то стоит охранник и требует надеть бахилы, потому что без них не пропустит. Бахилы – вообще отдельная тема: я считаю, что это фетишизм, причем ни в каких федеральных стандартах они не упоминаются.

Сейчас увлечение пациентоориентированностью связано исключительно с общностью проблемы для нашей страны и большим желанием и врачей, и руководителей изменить эту систему. Поэтому я уверен, несколько лет – и всё наладится.

oSGrNvewZ6k Фото: Денис Мазуренко

Ваш прогноз по отрасли здравоохранения?

Считаю, что медицина в России должна постепенно перейти на госзадание для россиян, вне зависимости от того, государственная или частная клиника, с элементами софинансирования. Так устроено, например, во Франции. У них есть государственные университетские клиники. Во Франции никто не лечится за деньги, у всех есть полис страхования. Он покрывает довольно объемный перечень услуг. Пациент приходит на лечение в государственную клинику и активирует его. Он не может «заказать» врача – он приходит лечиться. Если он хочет конкретного врача, есть частная клиника, где врач оперирует. Тогда пациент идёт с тем же полисом в частную клинику. Та получает деньги страховой компании. У врача есть тариф – например, операция стоит 1000 евро. Пациент платит в кассу, и клиника не берёт из них ни копейки – она выплачивает налоги и переводит конкретному врачу сумму гонорара. Примерно так должно быть и в России. Пациент может лечиться либо полностью бесплатно, либо оплачивать гонорар конкретного специалиста, у которого хочет вылечиться. Соответственно, у кого-то будет гонорар 200 евро, у кого-то – 5000 евро. Топовые врачи будут стоить дороже – это нормально.

Постепенно мы должны отказываться от чисто платных услуг, кроме некоторых направлений пластической хирургии, смены пола. Хотя есть страны, где смена пола оплачивается. Это обсуждаемо. Всё остальное – только госзаказ. Нужна правильно выстроенная система, работа по протоколам. Их не нужно выдумывать и писать – они уже есть. Глобальные медицинские ассоциации адаптировали официальные рекомендации для России. Но у нас профессиональные ассоциации не имеет юридического статуса и не могут контролировать соблюдение протоколов лечения.

Нужно уменьшать количество государственных медицинских учреждений, оставлять большие университетские комплексы. А маленькие передавать в частные руки, которые будут заниматься выполнением госзадания. Коммерческая медицина не очень доходная во всём мире – даже в Америке, где большинство больниц частные. Их доходы курирует попечительский совет. Денег, которые приходят, больнице хватает только на выплату зарплат и развитие: замену аппаратуры, ремонт. Акционеры не получают с них прибыли. То же самое должно быть в России.

Опыт ЛРЦ показал, что в автономной организации директор может сам оценивать потребности, закупать то, что требует оперативного внедрения и принесет доход. Этот доход будет реализован в виде повышения зарплат сотрудников и ремонта больницы. А пока в городских больницах зарплата мало зависит от количества платных пациентов или выполнения плана. И это связано с несовершенством системы. Большая надежда на наших друзей: Сергея Петрикова, директора «Склифа», главного врача больницы им. Юдина Дениса Проценко, главного врача 1-й Градской Алексея Света. Эти люди реально бьются, и медицинская общественность смотрит на них с надеждой.

Второй аспект – сами пациенты. Приходя в городскую больницу, пациент считает себя просящим. Врачи считают, что «заплатят и так» – можно не стараться. Начинается взаимный негатив и включается патологический круг, который можно разорвать только честным контролем всех процессов.

Самое ценное – это руки и мозги наших врачей. Я много поездил по ведущим в медицине странам: нередко в той же Германии, глядя на низкий уровень хирургической техники врачей, приговаривал: «И эти люди запрещают нам ковырять в носу...» Но за ними организация и логистика, следование протоколам и, как результат, доверие. Над репутацией нужно работать многие годы.

Недавно мы были в Новосибирске на конференции по урологии и частной медицине. Мой друг Алексей Живов (главный врач Ильинской больницы) сказал: «Я не понимаю, что такое коммерческая медицина. Есть Медицина, которая должна быть окупаемой».

Не имеет значения, частная или государственная медицина – от этого не должны меняться протоколы и подходы к лечению.

Потому что понятие «коммерческая медицина» в России попахивает разводом на деньги, а «государственная медицина» – тем, что ничего не делают. И то, и другое неверно. Есть протоколы, по которым нужно лечить. Они могут быть более или менее агрессивными, но всегда в рамках стандартов и рекомендаций.

Ещё очень жаль, что в нашей стране совсем не развита благотворительность. Я поражен тем, как много строится церквей. Церкви – это хорошо, но ими не вылечить рак. Если меня спросят, я скажу, куда можно отдать деньги. Гарантирую – это богоугодно. В стране сотни врачей, которые делают сложные операции, но чуть ли не сами точат скальпели, потому что работать нечем. Им нужны относительно небольшие деньги, чтобы начать творить чудеса. Дайте мне эту сумму вместо вложений не пойми куда, и я уверяю вас, что смогу подарить радость конкретным врачам и их пациентам.

Получите доступ к Medesk

Отправьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами. Он ответит на все вопросы и поможет выбрать оптимальный тарифный план.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту