Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Результат лечения – это не творчество, но и не математика»

Денис Хорошко
10 сентября 2018 г.

Фото: Медицинский центр ProДвижение

Продолжение интервью с Денисом Хорошко. Начало – здесь.

Как вы ищете персонал?

По-разному. Пытались привлечь людей, которые работают в других медицинских центрах – вплоть до перекупа – или через HeadHunter. Сейчас мы готовы предлагать реабилитологам зарплату на 30% выше рыночной. Найти нормального специалиста очень сложно. Реабилитация в России не на европейском уровне. Даже не с точки зрения качества работы с пациентом, а именно с точки зрения научной и методической основы. Если вы придете в государственный зал ЛФК и во многие частные центры и спросите, почему движение делается столько раз, почему интервал между упражнениями именно такой, вам никто не ответит. Мои сотрудники могут ответить на этот вопрос от уровня физиологии до уровня педагогики – то есть до того, как правильно научить выполнять упражнение.

Вы опираетесь на международные протоколы?

Мы используем протоколы и опыт реабилитологов Чехии, Канады и Великобритании. А в целом опираемся на данные физиологии, биохимии и биомеханики. Объединение этих данных с клиническим мышлением и составляет наш подход к реабилитации.

Парадокс, но на рынке мало специалистов, которые имеют опыт работы в реабилитации опорно-двигательного аппарата и при этом хорошо знают анатомию, физиологию, биохимию и пр. И очень мало кто готов управлять процессом выздоровления пациента – быть менеджером лечения пациента. Например, когда реабилитолог понимает, что у него не хватает информации о том, какое движение можно делать в суставе, и предлагает пациенту проконсультироваться у травматолога. Или у пациента есть боль, но он не готов принимать лекарственные средства, потому что у него проблема с ЖКТ, и реабилитолог ставит задачу физиотерапевту: выбрать методику для снятия болевого синдрома. Таким управлением никто на рынке не занимается – по крайней мере я не знаю таких специалистов.

14

Как вы обучаете сотрудников?

Для начала, собеседуя сотрудника, мы смотрим, как он мыслит с точки зрения восстановления организма после травм. Если он оказывается думающим человеком, мы делаем ему предложение и доучиваем. У нас есть определенная структура обучения, и он доучивается, используя эти внутренние документы и внутреннюю библиотеку. Далее проходит что-то вроде тестирования. Перед финальным трудоустройством есть небольшая практика. Мы достаточно требовательно подходим к уровню компетенции реабилитолога, потому что ему нужно работать со здоровьем людей, и зачастую от него зависит перспектива восстановления – здесь нельзя допустить ошибку.

У врачей нет задачи использовать инструменты продаж. Продажа происходит сама, когда врач общается с пациентом, рассказывает, что с ним происходит и что нужно сделать, чтобы тело работало так, как он хочет. И затем предлагает инструменты, с помощью которых можно достичь целей пациента. Если пациенту понятно, как его будут лечить, он соглашается – и не нужно ничего продавать.

Более того, у нас специфический прайс и оплата. У нас нет практики, в которой пациент набирает себе услуги. Есть фиксированная стоимость реабилитационной сессии, в рамках которой пациент получает все, что нужно, чтобы достичь цели, которую мы изначально определили.

Как строите систему мотивации персонала?

Как работодатель я стараюсь создать для персонала не просто комфортные, а топовые условия работы. Во-первых, это снижает риск для бизнеса – нет желания перейти в другую клинику. Во-вторых, я убежден, что специалист, который работает с пациентом, со здоровьем, не должен думать о том, как ему прокормить семью, где бы ещё «подработать», хватит ли денег на обучение. У него должна быть возможность полностью отдаться своему делу. Поэтому мы ориентированы на оклады выше рыночных.

Наконец, мы часто отправляем сотрудников на конференции по реабилитации, хирургии, спортивной медицине, травматологии, организовываем обучающие визиты в другие клиники, приглашаем экспертов для обучения к нам. Мы убеждены, что инвестиции в квалификацию сотрудников будут окупаться.

Узнайте, как оценить эффективность работы сотрудника с помощью Medesk и правильно спланировать мотивационную схему.

Открыть подробное описание >>

Как привлекаете пациентов в клинику?

Маркетинговая стратегия – закрытая информация, могу рассказать о некоторых инструментах. Часть потока формируется через интернет – по контекстной рекламе, SEO, через блогеров. И сарафанное радио. Первый пациент пришел именно так.

Как вы оцениваете эффективность работы клиники?

Самым главным является показатель эффективности лечения пациентов. Наша задача – получить быстрый и стойкий клинический эффект. После завершения лечения пациенты иногда просят решить другие проблемы, связанные с опорно-двигательным аппаратом. Доверие пациента – это хороший показатель. Безусловно, мы уделяем внимание финансовым и маркетинговым показателям и оцениваем рентабельность бизнеса.

Некоторые медицинские центры ориентированы на высокий оборот пациентов. Им не нужно уделять внимания качеству и сервису – важно пропустить больше людей. Есть центры, ориентированные на длительность лечения пациента. Мы, напротив, часто говорим пациентам: «Мы не хотим вас долго лечить. Давайте мы вылечим вас быстро, вы уйдете и расскажете кому-нибудь, что вам быстро помогли». Примерно такой подход.

Такой же принцип в оценке качества лечения?

Сначала определяем цели: минимальные медицинские и цели пациента. Затем определяем промежуточные точки контроля – они нужны и нам, и пациенту. Для него они будут сигналом, что всё идет нормально, для нас – нужно ли что-то изменить или продолжить в выбранном направлении. Это не чистое творчество, но и не математика.

Мы не можем до конца точно спрогнозировать результат лечения. Но нам важно анализировать свою работу и клиническую эффективность. Если в контрольной точке мы не достигаем результата, который планировали, устраиваем брейнсторм – консилиум.

Каждый день вам нужно принимать много решений – и медицинских, и управленческих. Как вы понимаете, как поступить?

При принятии решений, связанных с нахождением пациента в клинике, я думаю о том, как пациенту было бы комфортно и понятно лечиться – ставлю себя на его место. И затем думаю, как реализовать решение с точки зрения работы клиники. Хорошо помогает опыт работы в фармацевтическом бизнесе – он позволяет посмотреть на задачу с точки зрения финансов, маркетинга, логистики пациента и комфорта сотрудников.

Есть ощущение, что недостает каких-то знаний, опыта?

Конечно. Но здесь мы идем по опыту некоторых российских бизнесменов: привлекаем экспертов в своём участке, которые погружаются в процесс. Например, я не знаю до конца, как устроено сестринское дело, но я нахожу классную медицинскую сестру и полностью отдаю ей этот участок. Или мне нужно разработать форму информированного согласия на лечение, и я обращаюсь к медицинскому юристу, который разрабатывает качественный документ.

Хороший менеджер должен уметь делегировать и уметь собрать грамотную и эффективную команду. Я не являюсь экспертом во всех вопросах, но я смотрю, как можно соединить эти звенья. Мы стараемся подобрать в команду топовых игроков, чтобы они смогли выполнять функцию, которую знают, любят и получают от этого кайф.

Получите доступ к Medesk

Отправьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами. Он ответит на все вопросы и поможет выбрать оптимальный тарифный план.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту