Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Если пациент написал жалобу, он наш союзник»

Владимир Коршок
23 января 2019 г.
«Если пациент написал жалобу, он наш союзник»
Продолжение беседы с Владимиром Коршоком – про шесть признаков хорошего доктора, уроки общения с пациентом и маркетинг «Чайки», которого нет.

Начало интервью – здесь.

Насколько сложно найти врача, который разделяет ценности команды?

Сложно. Мы придумали шесть тезисов, которые с нашей точки зрения определяют хорошего доктора. На интервью мы обсуждаем их, выясняем, какие из них близки кандидату. Сейчас я беру только докторов со знанием английского языка. Необязательно свободным, но достаточным для того, чтобы черпать знания для самообразования. Для меня важно, чтобы мои коллеги ходили на работу не только ради хорошей заработной платы. Я хочу, чтобы нам было интересно, чтобы у нас горели глаза.

Вы помогаете врачам в образовании, контролируете их?

Доктор должен учиться постоянно. Буквально каждый день сталкиваешься с клинической ситуацией, в которой не до конца уверен. Есть два пути – обсудить с коллегами и почитать. А лучше – почитать и обсудить с коллегами.

На работе мы активно используем Workplace (платформа для совместной работы от Facebook – прим.). На приложении завязаны многие процессы: от выставления счетов или листов ожидания администратором до обучающих видеоматериалов для докторов. Когда у коллег возникает сложная ситуация, они пишут об этом в раздел кейсов, и другие доктора подключаются к обсуждению. Получается, что доктора, работающие в разных филиалах и никогда не видевшие друг друга вживую, хорошо друг друга знают. Это сильно объединяет команду.

У нас есть корпоративная подписка на UpToDate – одну из наиболее известных международных баз знаний. Когда мы ведем дискуссию между докторами, просим друг друга ссылаться на международные ресурсы и рекомендации.

Наконец, мы много времени уделяем обучению коммуникации с пациентом. Мы сотрудничаем со специалистом по обучению коммуникативным навыкам Анной Сонькиной, которая изучила эту дисциплину в Кембридже и привезла эти знания с собой. Эти мощные прикладные навыки помогают врачу и лучше лечить пациентов, и быть более счастливым – он лучше понимает результат своей работы, лучше видит отдачу.

chayka2 Фото: Клиника «Чайка»

Как строите работу с медицинской командой? Работает ли система мотивации?

Какой-то специальной хитрой системы нет. Доктора получают гонорары от приемов. Мы не платим за дополнительные назначения.

Как вы оцениваете эффективность работы клиники?

По финансовым и нефинансовым критериям. С финансами проще – у нас довольно прозрачная отчетность. Есть несколько направлений работы. Главные специалисты по направлениям оценивают медицинские карты и обсуждают с докторами недочеты, если они есть. На «пятиминутках» мы обсуждаем истории из повседневной практики. Это позволяет выявить, в том числе, и то, что требует доработки. Мы пытаемся сделать частью культуры активное участие в обсуждении предложений, как улучшить работу клиники от всех сотрудников.

И, конечно, жалобы наших пациентов. У нас не очень много жалоб, хотя механизм подачи обратной связи довольно простой – написать на сайте. Главные врачи получают уведомления сразу и могут тут же начать работу с жалобой.

Мы относимся к этому скрупулезно, потому что

если пациент написал жалобу, он наш союзник – он хочет что-то улучшить. Он не просто хлопнул дверью, а пытается влиять на ситуацию.

Поэтому мы внимательно отрабатываем каждый запрос, делаем выводы, связываемся, что-то предлагаем.

Кто ведет аналитику, работает с возвращаемостью?

У нас нет маркетологов. Есть бизнес-аналитика и довольно хорошо организованная система отчетности. Но я не могу сказать, что мы можем точно рассчитать, почему одни пациенты возвращаются, а другие нет.

Я точно знаю, что есть группа пациентов, которые ожидают, что их будут активно лечить, назначать длинные списки анализов, сомнительные лекарства – они любят это. Мы пытаемся работать с ними, переубеждать, но это не просто, и они не всегда становятся нашими преданными пациентами.

Получается, у «Чайки» нет маркетинга?

Есть сайт, какие-то медиаресурсы, которыми мы можем пользоваться. Наши доктора часто дают интервью, пишут заметки, полезные статьи для пациентов. Контент притягивает людей, осознанно выбирающих тебя, потому что им понравилось то, что ты пишешь.

Многие мировые вдохновители, лидеры медицинского бизнеса говорят о том, что кроме рекомендаций из уст в уста иное работает сомнительно. То, что у нас называют «сарафанным радио» – довольно медленный канал заполнения, но, наверное, самый надежный. ДМС дает поток, чтобы загрузить наши кабинеты, и наша задача – сделать так, чтобы люди, которые действительно разделяют наши подходы, оставались нашими пациентами. По мне, составление правильного расписания – гораздо более важная задача, чем дать рекламу.

Есть тезис, который мне нравится, хотя он противоречит привычной точке зрения. Рекламировать надо или то, что плохого качества, или то, что людям не очень нужно. А если оно нужно и хорошего качества, о нем узнают. Один из способов узнать – канал ДМС. Пациент получает полис и узнает о нас. Дальше наша задача – работать хорошо.

Что будет через десять лет с клиникой и с медициной вообще?

Если говорить про «Чайку» в целом, я надеюсь, что у нас будет «своя» больница. Мы хотели бы обрасти такими надежными партнерами, которых могли бы рекомендовать без оглядки. Мы мечтаем сделать такую медицинскую систему, которой пациент доверял бы, в том числе, как провайдеру. Чтобы мы говорили: если хотите сделать это исследование, мы доверяем такой-то больнице. И не сомневались в качестве, имели возможность получить обратную связь.

Есть планы расширить и амбулаторную сеть, но хотим делать это осторожно и вдумчиво, потому что построить дом не очень сложно, а вот набрать команду, которая бы хорошо работала… Мы готовы брать в том числе совершенно молодых докторов, без опыта работы, если понимаем, что у нас есть ресурс помочь доктору на первых порах.

Иногда предыдущий опыт вреден. Когда врачи приходят из государственных больниц или поликлиник, гуманистическое отношение к пациенту часто оказывается выжженным, а доктора, которые приходят из коммерческой медицины, часто испорчены системой доназначений, переобследований… Рассказывать взрослым состоявшимся людям всё заново малопродуктивно.

Последний вопрос. Вы показались мне человеком в хорошем смысле слова рок-н-ролльным...

Я даже на гитаре играю... (улыбается).

Такой вы и на работе?

Я не ношу масок. Слушайте, я даже на работе хожу без халата.

Пациенты не переживают, что вы не носите халат?

Если вы хирург или стоматолог, без формы неудобно. А если терапевт принимает без халата, я только счастлив. Чем меньше барьеров в создании доверия и равноправия между врачом и пациентом, тем лучше. Поэтому дома и на работе я один и тот же. Хочется быть собой.

Получите доступ к Medesk

Отправьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами. Он ответит на все вопросы и поможет выбрать оптимальный тарифный план.

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту