Журнал для директоров клиник

Секреты успеха клиники

«Записываясь онлайн, пациент экономит время и отдыхает от общения»

Виктория Демина
16 мая 2018 г.

Все труднее отрицать, что сегодня львиная доля коммуникации ведется в онлайне. И это не только деловое или дружеское общение. Покупки, транзакции, получение услуг – и даже выбор лечащего врача – все больше решений принимается в сети. Пациент хочет получить максимум информации до посещения клиники. И все чаще выбирает изучить анкету доктора, прочесть отзывы и записаться на прием через сайт. Виктория Демина, управляющая «Клиник-Эстетик», рассказывает об использовании модуля онлайн-записи в клинике: какие пациенты используют ее и почему, и как это помогает клинике лучше заботиться о них.

Обучение

«Процесс обучения работе с онлайн-записью был максимально быстрым и простым. Мы получили ссылку, посмотрели и сначала протестировали ее со стороны потенциального пациента. Потом то же самое проделали с администраторами: проследили, куда «падают» заявки, и проиграли, как будем их обрабатывать. Затем разместили ссылку на сайте в разделе «Онлайн-запись». Также мы опубликовали ссылку на страницах клиники в Facebook, Вконтакте, Instagram и в рабочих мессенджерах. В дополнение мы предложили врачам клиники размещать ссылку на своих личных страницах в соцсетях».

Почему это важно

«Люди любят записываться онлайн. Многие из нас перенасыщены общением. Звонить – это значит коммуницировать с человеком. А в большом городе люди психологически устают от коммуникации. Звонить долго, писать – быстрее и проще.

Пациенты, которые приходят к нам, – это люди с высоким достатком, они много работают и, соответственно, много общаются. Для них онлайн-запись – лучшее решение. Во-первых, они экономят время, а во-вторых, отдыхают от дополнительной коммуникации».

Как это работает

«Я больше не беспокоюсь о том, что при общении с пациентом мне нужно зайти в расписание и посмотреть, кто когда работает – я просто отправляю пациенту ссылку и предлагаю в любое удобное время записаться на процедуру. Это упрощает мою жизнь и жизнь пациента тоже. Заявка падает администратору, администратор просматривает ее, перезванивает или просто подтверждает, если все корректно.

Мы ведем круглосуточную консультацию пациентов через соцсети и мессенджеры. Нам пишут и поздно ночью, и ранним утром. Лучше ответить оперативно. Чем быстрее мы ответим пациенту, тем выше вероятность успешной записи и дальнейшего прихода в клинику. Безусловно, я курирую весь процесс онлайн-консультирования, поскольку администратор или маркетолог не могут ответить на все вопросы. Но нам важно быть доступными для пациентов максимальное количество времени в сутки».

Снимок экрана 2018-05-15 в 19.04.43

Что это дает пациенту

«Сейчас мы активно стимулируем медицинский персонал заполнять свои профили в социальных сетях. Потому что пациент хочет знать о враче максимум информации, и врач с пустым профайлом становится неконкурентоспособным по сравнению с коллегой, у которого профайл заполнен.

Ссылка онлайн-записи хорошо работает в мессенджерах. Мы используем WhatsApp и Viber. У нас много иногородних и иностранных пациентов – для них это удобный канал. Мобильный телефон администратора указан на сайте. Пациент может прислать фотографию, выписку, результат исследования и быстро получить обратную связь, к какому специалисту необходимо записаться».

Что это дает клинике

«За неделю мы получаем порядка 30 заявок с сайта, и это при том, что сейчас пока что не занимаемся продвижением сайта. Ближайшая задача - запуск новой платформы сайта. Сейчас мы говорим чисто об органическом охвате. Когда запустим сайт в полной мере, будем вливать трафик более активно. Сайт должен быть живым – тогда его будут любить роботы и поисковые системы».

Подписка на рассылку

Получайте первым информацию о новых публикациях на почту