Возможно, вы замечали, что когда между врачом и пациентом складываются доверительные отношения, то само лечение протекает быстрее и эффективнее, пациент охотно идет в клинику, рекомендует ее друзьям и коллегам.
Правильная коммуникация с клиентами, не важно первичными или постоянными, является одним из важнейших аспектов работы любого медицинского учреждения. Эффективная коммуникация с пациентом является залогом успешного результата и роста репутации клиники. Конечно, если врач обладает природным даром располагать к себе людей – это прекрасно, однако, существует и цифровое решение – медицинская CRM-система, которая помогает в работе всем сотрудникам клиники.
Узнайте, как автоматизировать клинику с помощью Medesk, освободить больше времени на пациентов и снизить расходы.
Читать подробнее >>Медицинская CRM: для чего она нужна?
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как её называют в других сферах, по сути то же самое, что и PRM (управление взаимоотношениями с пациентами), за исключением клинических аспектов работы. Обратите внимание, что ключевым сходством здесь является понятие «управление отношениями». CRM и PRM подразумевает выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами и, как следствие, улучшение пациентского сервиса в клинике.
Построение грамотной коммуникации в медицине на всех этапах имеет решающее значение. Коммуникация с пациентом — это процесс обмена информацией и выстраивания доверительных отношений между медицинским специалистом и человеком, обратившимся за помощью. При работе с новыми клиентами учтите моменты, которые позволят начать общение с правильной ноты:
- Посмотрите на своего пациента как на человека в целом, обсудите сферы жизни, не связанные непосредственно с проблемой.
- Воспринимайте больного как личность, а не как набор признаков и симптомов. Это поможет вам составить план лечения, соответствующий его образу жизни.
- Примите к сведению убеждения и культурные традиции клиента, т.к. они играют важную роль в том, будут ли соблюдаться ваши рекомендации.
Читайте: Как CRM позволяет улучшить клиентский сервис в клинике
Модели взаимодействия врача и пациента: патерналистская и партнерская
В медицинской практике исторически сформировались две основные модели общения: патерналистская и партнерская. В патерналистской модели врач принимает решения единолично, словно заботливый опекун, предполагая, что ему виднее. Этот подход иногда оправдан в экстренных ситуациях, но он часто подавляет активность пациента.
В партнерской модели врач и пациент взаимодействуют на равных. Специалист предоставляет полную информацию о диагнозе и вариантах терапии, а вместе они выбирают оптимальный путь. Сегодня именно партнерский подход показывает наилучшие результаты. Он повышает комплаенс (приверженность лечению), так как человек, участвовавший в принятии решений, гораздо строже соблюдает медицинские предписания.
Как наладить общение с пациентом
Клиентский сервис — это дорога с двусторонним движением. Врачу важно достигнуть взаимопонимания со своими пациентами. Он должен быть готов слушать и прислушиваться, проявлять эмпатию. Посетители на приёме часто боятся озвучить свою проблему, поэтому обязанность врача тактично выяснить всю возможную информацию, ведь она может оказаться критически важна при постановке диагноза.
Ниже мы привели несколько способов, которые помогут вам стать более открытым и внимательным слушателем и повысить качество медицинского приема. Соблюдение четкого алгоритма общения с пациентом позволяет структурировать прием и избежать недопониманий.
- Помните, что многие пациенты имеют заранее сформулированные представления о своем недуге. Это играет большую роль в ожиданиях от лечения.
- Учитывайте, что доступ в интернет и реклама препаратов влияют на то, как клиенты рассказывают о своих проблемах.
- Выслушивая жалобы пациентов, не торопите их, особенно когда дело касается их восприятия симптомов.
- Давайте клиентам возможность поделиться своими вопросами, опасениями и ожиданиями от лечения.
- Если пациент немногословен и замкнут, попробуйте задавать наводящие вопросы и показать, что вы искренне хотите ему помочь.
Узнайте, как автоматизировать клинику с помощью Medesk, освободить больше времени на пациентов и снизить расходы.
Читать подробнее >>Техники общения в системе врач пациент
Чтобы диалог был максимально продуктивным, специалисты применяют проверенные методы. Использование техник общения в системе врач пациент помогает собрать точный анамнез и снизить тревожность посетителя.
- Задавайте открытые вопросы. Вместо того чтобы спрашивать «Болит горло?», спросите «Что именно вас беспокоит в горле?». Это дает пациенту возможность рассказать о своих ощущениях без ограничений.
- Используйте активное слушание. Периодически повторяйте ключевые слова пациента или резюмируйте его слова: «Правильно ли я понял, что боль усиливается ночью?». Это подтверждает, что вы его внимательно слушаете.
- Просите обратную связь. Попросите пациента пересказать ваши рекомендации своими словами, чтобы убедиться, что он всё понял правильно.
Выстраиваем доверительные отношения
Посещение врача — стресс практически для любого человека. Он надеется, что с ним все хорошо и не придется больше посещать клинику. Врач ни в коем случае не должен усугублять этот стресс. Один из лучших способов построить доверительные отношения — это уделять посетителю все свое внимание во время приема. Вполне вероятно, что вы с одного взгляда могли бы определить диагноз, однако в медицинской практике важен не только клинический результат. Сделайте так, чтобы ваш пациент почувствовал себя комфортно у вас в кабинете, понял, что к нему прислушиваются, и вы получите лояльного клиента на долгие годы.
- Сделайте визиты достаточно продолжительными, чтобы тратить время на выстраивание отношений вместо того, чтобы копаться только в клиническом аспекте проблем больного.
- Пользуйтесь готовыми шаблонами медицинских протоколов, чтобы быстро их заполнять, и не заставлять пациента сидеть и слушать, как вы печатаете что-то на компьютере в неловкой тишине.
В медицинской информационной системе Medesk можно создавать любые шаблоны протоколов, которые облегчают врачу заполнение карты и позволяют ему уделить больше времени пациенту.
Узнать подробности >>- Регулярно разговаривайте с администраторами, чтобы убедиться, что правильная коммуникация налажена на всех уровнях клиники.
- Просите клиентов оставлять отзывы и рассказывайте о принятых мерах в отношении объекта их жалоб.
Читайте: Какие возможности открывает электронная медицинская карта для врачей и пациентов
Невербальное общение врача с пациентом
Слова — это лишь часть диалога. Невербальное общение врача с пациентом часто передает больше информации, чем сама речь. Правильная поза, спокойные жесты и открытый взгляд помогают выстроить доверие без лишних усилий.
Обязательно поддерживайте зрительный контакт, но не сверлите пациента взглядом. Если вы постоянно смотрите в монитор, собеседник чувствует себя ненужным. Следите за своей позой. Не скрещивайте руки на груди, так как это подсознательно воспринимается как защитная позиция или закрытость. Слегка наклонитесь вперед, показывая вашу вовлеченность. Ваш тон голоса должен быть спокойным и уверенным, чтобы снизить страх и тревогу пациента.
Адаптация под психологический тип пациента
Все люди разные, и то, что работает с одним человеком, может совершенно не подойти другому. Опытные врачи стараются определить тип восприятия информации пациента прямо во время разговора.
Если пациент использует слова «посмотрите», «вижу», «ясно», скорее всего, он визуал. Ему нужны наглядные материалы: схемы, снимки и модели. Если человек говорит «слышу», «звучит», он аудиал. С ним важно проговаривать все детали вслух, использовать спокойный и убедительный тон. Кинестетики говорят «чувствую», «тяжело». Им важно физическое ощущение комфорта в кабинете и тактильное подтверждение процессов (например, легкое пожатие плеча в знак поддержки).
Как работать с трудными пациентами
В работе медицинского специалиста конфликтные ситуации неизбежны. Умение погасить конфликт на своем уровне — важнейший навык. Четкий алгоритм действий помогает справляться даже с самыми сложными эмоциями.
- Агрессивный пациент. Если человек кричит или выражает недовольство, сохраняйте спокойствие. Дайте ему выплеснуть эмоции. Используйте технику «заземления». Не перебивайте, кивайте. Когда пауза затянется, спокойно скажите: «Я понимаю ваше возмущение. Давайте вместе подумаем, как мы можем решить эту проблему прямо сейчас».
- «Экспертный» пациент. Иногда приходят люди, изучившие множество статей в интернете. Не стоит сразу обесценивать их знания. Скажите: «Я вижу, что вы хорошо разбираетесь в вопросе. Давайте сопоставим ваши данные с моим клиническим опытом, чтобы выбрать лучшее решение». Это переведет диалог из конфронтации в русло сотрудничества.
Роль среднего медицинского персонала в коммуникации
Общение с пациентом не ограничивается кабинетом врача. Огромную роль играют медсестры, администраторы и ассистенты. Именно они встречают пациента на рецепции, провожают в кабинет, проводят подготовительные манипуляции.
Обучение персонала правилам сервиса должно быть обязательным. Примеры общения медсестры с пациентом включают: спокойное объяснение предстоящей процедуры («Сейчас я возьму у вас кровь, это займет пару минут, постарайтесь расслабить руку») или проявление эмпатии при ожидании («Я понимаю, что вы волнуетесь перед приемом, доктор скоро вас позовет»). Доброжелательность медсестры задает позитивный тон всему последующему лечению.
Оттачивайте свои навыки коммуникации
Очевидно, что коммуникативные навыки очень важны для развития хороших взаимоотношений с клиентами. Однако не все обладают этим даром. Стоит признать, что большинству из нас следует улучшить навыки общения. Ведь чем понятнее вы донесете информацию до своих пациентов, тем лучше будет результат лечения.
Улучшайте свою коммуникацию:
- Попросите пациента повторить ваши рекомендации своими словами для того, чтобы убедиться, что он всё понял правильно.
- Даже если пациент не согласен, высказывает свои возражения и замечания, старайтесь выслушать его и аргументированно донести свою точку зрения. Не позволяйте больному уходить с приема в сомнениях или с возросшим уровнем недоверия.
Принимайте решения вместе со своими пациентами, а не за них
В наше время патерналистский подход в оказании медицинской помощи вышел из моды. Вместо этого пациенты все чаще и чаще принимают участие в принятии медицинских решений. Задача врача – внимательно выслушать и вместе обсудить возможные варианты лечения. Если пациент изначально участвовал в принятии решения, то с гораздо большей вероятностью он будет придерживаться ваших рекомендаций.
Узнайте, как автоматизировать клинику с помощью Medesk, освободить больше времени на пациентов и снизить расходы.
Читать подробнее >>Посткоммуникация: как удержать пациента после визита
Взаимодействие с пациентом не заканчивается в момент закрытия двери кабинета. Посткоммуникация — это этап, на котором формируется долгосрочная лояльность и приверженность лечению. Эффективная коммуникация с пациентом после приема снижает риск того, что человек прервет терапию.
Клиника должна связываться с клиентом на следующие сутки после сложного визита или оперативного вмешательства. Администратор может позвонить или отправить сообщение по SMS, WhatsApp или Telegram через медицинскую CRM. Важно поинтересоваться: «Как вы себя чувствуете? Понятны ли назначения врача?».
Автоматические напоминания о приемах и необходимости пройти контрольное обследование также относятся к посткоммуникации. Кроме того, просите пациентов оставлять отзывы на независимых площадках. Отзывы помогают clinic понять свои слабые места и транслируют новым клиентам сигнал о том, что клинике не все равно.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
- Как правильно дать обратную связь пациенту?
Используйте правило «сэндвича». Начните с позитива или похвалы за обращение к врачу, затем сообщите о диагнозе или зоне риска, завершите четким планом действий. Это снижает тревожность и дает надежду.
- Что делать, если пациент не соблюдает назначения (низкий комплаенс)?
Не читайте нотации и не запугивайте. Попробуйте выяснить причину. Возможно, план лечения слишком дорогой, сложный или пациент просто не понимает важность процедур. Адаптируйте терапию под возможности человека.
- Почему администратор не должен игнорировать эмоции пациента?
Администратор — это лицо клиники и первый человек, которого видит посетитель. Игнорирование тревоги пациента на ресепшене мгновенно формирует негативный настрой и разрушает доверие еще до начала самого приема.
- Как улучшить коммуникацию при дистанционном приеме?
Во время онлайн-консультации поддерживайте постоянный зрительный контакт с камерой. Говорите чуть медленнее, делайте паузы. Убедитесь, что пациент всё расслышал и не стесняется задать уточняющие вопросы по завершении связи.
