CRM для клиники: как улучшить пациентский сервис

CRM для клиники — это специализированная система управления взаимоотношениями с пациентами, которая помогает медицинским центрам собирать, хранить и анализировать данные об истории взаимодействий, приемах и назначениях.

В современном здравоохранении недостаточно просто лечить. Важно выстроить с пациентами прочные взаимоотношения на всех этапах. Большинство клиник сегодня в первую очередь думают, как привлечь нового пациента, и уже потом, что делать с базой старых клиентов.

Использование CRM для медицины позволяет не только автоматизировать рутинные процессы, но и объединить медицинские и маркетинговские задачи в одной платформе. Современная CRM медицинская информационная система часто объединяет в себе функции учета лечебных данных и управления бизнес-процессами. Это справедливо для различных профильных учреждений, включая стоматологии, частные центры и даже CRM для ветеринарной клиники.

Давайте рассмотрим, как медицинская CRM помогает улучшить сервис и выстроить лояльность аудитории.

Основные функции CRM для медицинских центров

Чтобы понять ценность автоматизации, необходимо разобрать ключевые функции CRM для медицинских центров. Правильно подобранная CRM система для клиники берет на себя критические бизнес-процессы.

• Управление расписанием и онлайн-запись. Автоматизация графика работы врачей исключает накладки и пустые окна. Пациенты могут записываться на прием через сайт в любое время суток.
• Ведение электронных медицинских карт. Единая база данных обеспечивает безопасный доступ к истории болезни, результатам анализов и планам лечения для всех лечащих врачей.
• Мультиканальная коммуникация. Все запросы из телефонных звонков, мессенджеров (WhatsApp, Telegram, Viber) и социальных сетей агрегируются в едином окне. Это исключает потерю обращений.
• Автоматизация документов. Автоматическое формирование договоров на обслуживание, информированных согласий и рецептов по заданным шаблонам экономит время администраторов.
• Маркетинг и аналитика. Инструменты для рассылок, сегментации базы и отслеживания эффективности рекламных каналов помогают бизнесу расти.

Как CRM решает проблемы клиники и помогает разным ролям

Внедрение CRM для медицинской клиники закрывает конкретные боли, с которыми сталкивается любой частный центр. Без системы работа часто строится хаотично, что приводит к потере лидов и снижению выручки.

• Потерянные обращения. Пациенты пишут в мессенджеры и звонят после-hours. CRM автоматически фиксирует все заявки и распределяет их по воронке продаж, предотвращая потерю клиентов.
• Хаос в отчетах. Владелец видит выручку, но не понимает, какие каналы привлечения работают. Сквозная аналитика в CRM показывает окупаемость каждого вложенного рубля в маркетинг.
• Польза для руководителя. CRM для частной клиники дает прозрачную аналитику в реальном времени. Руководитель видит загруженность врачей, средний чек и конверсию из лида в пациента.
• Польза для администратора. Исчезает ручной ввод данных и бесконечные таблицы Excel. Система сама отправляет напоминания о визите, что снижает количество неявок.
• Польза для врача. CRM для врача помогает сфокусироваться на лечении, а не на поиске информации по картотеке. Вся история обращений пациента доступна в пару кликов.

Стоит ли пользоваться облачной CRM для клиники?

Этот вопрос часто вызывает сомнения у руководителей клиник: является ли хранение данных в облаке безопасным. При этом подавляющее большинство из них использует облачные сервисы в повседневной жизни и размещает там важнейшую информацию о своем здоровье, имуществе или финансах. Разумеется, система или приложение, с которым вы работаете, обязано быть безопасным. Давайте рассмотрим, преимущества облачных CRM, по сравнению со стационарными.

Облачные инструменты ведения пациентов позволяют:

• Выполнять свою работу из любой точки мира.
• Получать доступ к информации в считанные минуты без необходимости что-либо загружать или устанавливать.
• Доступная стоимость с ежемесячной оплатой.
• Не нужно хранить данные на собственных серверах.
• Данные о пациентах хранятся в зашифрованном виде, что исключают возможность их потери или распространения.

Читайте: Как облачные МИС помогают клинике экономить и привлекать пациентов во время и после карантина

Как выбрать правильный инструмент для улучшения пациентского сервиса в клинике

К области здравоохранения не применимы общие правила по работе и привлечению клиентов, в том числе из-за ограничений в законодательстве. Тем не менее, мы вполне можем использовать следующие инструменты:

• Рассылки по sms и email
• Электронные медицинские карты (ЭМК)
• Регулярное получение обратной связи

Все эти три инструмента направлены на решение совершенно разных задач. Однако, для эффективной работы клиники их необходимо использовать вместе.

Например, электронные медицинские карты позволяют:

• Вести медицинские записи.
• Собирать статистику о пациентах на основании этих записей.
• Выделять группы пациентов по определенным характеристикам (возраст, пол, дата рождения).
• Формировать электронные рецепты.
• Использовать поиск по базам МКБ-10.
• Изучать на каких этапах и почему потенциальные пациенты отказываются от приемов.
• Отслеживать результаты каждого канала привлечения пациента с помощью меток.

Если вы используете инструменты sms и email рассылок в своей клинике, то сможете настроить автоматические отправления подтверждения записи о приеме прямо из карты пациента. Это значительно упростит работу ваших администраторов.

И врачи и регистратура могут использовать в электронной медицинской карте специальные метки с цветовой кодировкой, например, «дополнительные анализы», «осмотр каждые полгода», «скидка на услугу». С помощью таких меток администраторы смогут напоминать пациенту, когда ему нужно сдать анализы, прийти на повторное обследование или предложить скидку на дополнительную услугу сразу после приема.

Метки в карте пациента Medesk

Метки могут быть полезны для обмена информацией между специалистами, ведущими лечение одного пациента, например, можно отмечать в карте его реакции на различные манипуляции.

Руководитель клиники может задать любые виды меток, с помощью которых, он затем сможет делать специальные сегментированные отчеты по выбранным позициям. Например, выделить всех пациентов, которые в прошлом месяце пришли повторно или по действующей акции, и решить, какие акции действительно работают, а какие нужно изменить.

Все эти инструменты CRM неизменно улучшают отношение к вашей клинике. Представьте, что пациент получает sms-сообщение с поздравлением с днем рождения и специальным предложением на услугу, на которую он давно хотел записаться, но все не доходили руки. Улучшение взаимодействия с пациентами благодаря хорошо выстроенным коммуникациям в конечном итоге приводит к тому, что они с радостью идут к вам в клинику и рекомендуют ее всем своим близким и друзьям.

Как выбрать подходящую CRM систему для вашей клиники

Выбор CRM системы для клиники — ответственный шаг, от которого зависит удобство персонала и финансовые результаты бизнеса. На рынке представлено множество решений: от узкоспециализированных до универсальных платформ. Чтобы сделать правильный выбор, следует опираться на четкие критерии.

• Легальность и безопасность. Убедитесь, что система соответствует законодательству о защите персональных данных и имеет соответствующий сертификат.
• Интеграции. Платформа должна легко подключаться к вашей IP-телефонии, сайту, кассовому аппарату и лабораторным информационным системам.
• Удобство интерфейса. Программа должна быть интуитивно понятной. Иначе администраторы и врачи будут сопротивляться ее внедрению.

При проведении сравнения CRM для клиник часто возникает выбор между облачными решениями (SaaS) и коробочными продуктами для установки на собственные серверы (On-Premise). Облачные системы требуют минимальных вложений на старте и снимают с вас заботы об обслуживании серверов. Коробочные решения дают максимальный контроль над инфраструктурой, но требуют затрат на IT-специалистов и покупку лицензий.

Выстраиваем пациентоориентированный подход с помощью медицинской CRM

При выборе МИС со встроенной в него CRM, обратите внимание насколько это решение позволяет автоматизировать процесс коммуникации с пациентом и собрать максимальное количество данных о его предпочтениях. Ниже мы приведем способы сбора и анализа информации о ваших клиентах, которые станут ключевыми в выстраивании пациентоориентированного подхода к работе клиники.

Узнавайте больше о своих пациентах

Отслеживайте действия посетителей на сайте вашей клиники: какие страницы они читают, чем интересуются, как долго они находятся на нем. Для этого достаточно, чтобы ваша CRM интегрировалась с Google Analytics. Важнейшим также является возможность онлайн-записи к нужному врачу прямо с сайта. Чтобы вы смогли правильно отследить конверсию из обычного посетителя в пациента и сделать выводы о том, насколько ваш контент привлекателен и понятен для аудитории.

Что вы можете узнать с помощью этих данных:

• Насколько ваш сайт наполнен полезной для пациента информацией.
• На каком этапе пациент уходит со страницы или почему не хочет завершить процесс онлайн-записи.
• Аудиторию, которую привлекают ваши услуги.

Читайте: Сайт клиники – как быстро и без боли привлечь пациентов

Сделайте вашу клинику доступнее

Убедитесь, что пациент может связаться с вами любым удобным ему способом и получить грамотный ответ. Вы можете использовать:

• Живой чат, даже если это чат-бот, а не человек
• Вариант запроса обратного звонка, когда пациенты могут оставить свой номер телефона
• Форму онлайн-записи на услуги или к конкретному врачу

Читайте: Почему онлайн-запись – одна из важнейших сервисных составляющих клиники

Собирайте данные о пациентах для медицинской и бизнес отчетности

Крайне важно собрать как можно больше данных о пациентах и обо всех связанных с ними действиях. Возможность фильтровать информацию по нужным параметрам даст вам точное понимание, как происходит работа с пациентами в вашей клинике, кто ваш пациент и насколько эффективен ваш бизнес в целом.

Метки с цветовой кодировкой отлично подходят для того, чтобы:

• Понять, кто ваши пациенты и чего они хотят.
• Разбить пациентов на подгруппы “по интересам”, чтобы тщательнее планировать рекламные кампании.
• Понять, какие каналы привлечения работают лучше.
• Проанализировать работу врачей и регистратуры с пациентами.

Читайте: 15 способов привлечения пациентов в клинику

Всегда держите своих пациентов в курсе лечения

Сегодня пациент настроен полностью участвовать в своем лечении, поэтому вам нужно научиться четко и понятно рассказывать ему о ходе лечения, всех возможностях и нюансах. Он хочет, чтобы ему рассказывали какие манипуляции с ним будут проводить и зачем, когда будут результаты обследований, и что делать после них. Это очень важно, чтобы пациент вышел вашей клиники уверенным, что ему оказывают достойное лечение. Нет ничего хуже, чем выйти от врача еще более расстроенным и растерянным, чем до визита.

Убедитесь, что ваши пациенты довольны сервисом, воспользовавшись следующими советами:

• Напоминайте регистраторам регулярно опрашивать пациентов после посещения клиники.
• Отправляйте пациентам документы, результаты анализов и прочее по электронной почте.
• Используйте автоматические напоминания о приеме по смс.
• Используйте удаленные консультации, если пациент не может к вам приехать или, чтобы обсудить с ним результаты анализов.

Перечисленные методы используются во всех сферах бизнеса формата B2C. Мы не можем сейчас представить успешную компанию, у которой нет CRM, и которая не анализирует работу со своим клиентом. Даже с учетом особенностей медицинского бизнеса все эти инструменты отлично работают для клиник любого размера.

Часто задаваемые вопросы о CRM для клиник

1. Сколько стоит внедрение CRM в медицинский центр?

Стоимость зависит от масштаба вашей клиники и выбранного тарифа. Большинство облачных решений предлагают ежемесячную подписку от нескольких тысяч рублей за пользователя, что делает CRM доступной даже для небольших кабинетов.

2. Сколько времени занимает внедрение системы?

Базовое внедрение стандартного облачного решения для частной клиники занимает в среднем от 2 до 4 недель. Этот срок включает первоначальную настройку, импорт старой базы пациентов и базовое обучение персонала.

3. Разрешено ли хранить медицинские данные в CRM?

Да, если выбранная система соответствует требованиям законодательства о защите персональных данных. Облачные платформы используют надежное шифрование, что исключает несанкционированный доступ.