Как повысить доверие пациента к клинике

Любой клинике важна лояльность пациентов, и понимание того, как повысить доверие пациента к клинике, становится ключевым фактором успешного развития.

Во-первых, это необходимо с экономической точки зрения, чтобы клиника могла продолжать свою работу и стабильно развиваться.

Вторая, и ещё более важная причина работать над доверием, это здоровье пациентов. Нередки случаи, когда пациенту ставят диагноз, назначают лечение, дают рекомендации, а человек ими пренебрегает. Можно долго искать причины такого поведения, будь то банально халатное отношение к себе, особенности характера, влияние окружения или приверженность народной медицине.

Но факт остаётся фактом: доверие пациента к врачу стремительно падает. Согласно опросам ВЦИОМ, если в 2015 году о доверии врачам говорили более половины опрошенных (55%), то к 2018 году этот показатель упал до 36%. Россияне все чаще сомневаются в верности поставленного диагноза и целесообразности назначенного лечения.

В-третьих, страдают от недоверия пациентов и сами врачи. Оказание медицинской помощи это тяжёлый процесс, требующий много знаний, опыта, стрессоустойчивости. Доктора подвержены выгоранию, и постоянное общение с "трудными" пациентами только усиливает их истощение.

Что можно сделать?

Важно добраться до первопричины проблемы и исключить все прочие теории.

Прежде чем заняться глубоким анализом и поиском причин недоверия, стоит убедиться, что клиника сделала всё, чтобы ей можно было доверять. Руководство может ошибочно винить своих работников в низкой лояльности пациентов, когда первопричиной являются более банальные вещи.

1. Обратитесь к административным работникам: чем чаще всего недовольны гости клиники? Нередки случаи, когда одна мелкая проблема не решается годами из-за нарушений в коммуникации между отделами.
2. Оцените ваши процессы: насколько слаженно они работают? Если пациент получает по несколько смс с напоминаниями, или не получает их вовсе, если ему не могут оперативно записать на приём или требуют подтвердить данные из раза в раз, то скорее всего такой пациент не будет доверять клинике. "Как могут они меня вылечить, если они даже в таких мелочах разобраться не могут?". Здесь вашим главным помощником станет автоматизация медицинского центра.

Управленческая программа для клиники позволит систематизировать и отточить процессы, избежать ошибок и недопониманий. Дополнительно, автоматизация клиники поможет с наймом и тренингом персонала, повысит прозрачность процессов и уровень ответственности. Как результат, ваша клиника будет работать как слаженный механизм, и пациенты это заметят и оценят.

3. Посмотрите свою клинику свежим взглядом. Если бы это была незнакомая вам организация, и вы бы зашли в неё, какое бы у вас сложилось впечатление? Чистота, уют и помытый пол играют намного более важную роль, чем нам кажется.
4. Проверьте свои группы в социальных сетях и вебсайт. Важно вовремя обновлять информацию, а так же регулярно и ответственно вести свои соцсети. Тогда пользователи интернета увидят, что ваша клиника жива и работает.
5. Проработайте онлайн репутацию. Создайте план работы с отзывами на форумах и в ваших собственных группах. Не игнорируйте то, что о вас пишут. И здесь не важно, хороший отзыв или разгромный. Оба типа комментариев нужно отработать: поблагодарить человека за его мнение, дать конструктивный ответ, дополнить комментарий. Золотое правило работы с отзывами: будьте вежливы в любом случае!

Читать: Как с помощью медицинской информационной системы оптимизировать работу персонала клиники

Проанализируйте полный процесс лечения

Иногда мы можем подразумевать, что пациент не верит специалисту, а на деле окажется, что прописанный медикамент вызывает побочный эффект, который мешает повседневной жизни, или дозировка неудобна для приема. Важно отследить, на каком этапе лечение отходит от оговоренного плана.

По мере общения с разными пациентами, врачи будут слышать одни и те же жалобы, а вместе с ними и подсказки от пациентов, приобретённые опытным путём. Стоит запоминать, а может даже записывать такие лайфхаки и не забывать делиться ими с новыми пациентами.

Мы уже упоминали плюсы автоматизации клиники. Внедрив специальное ПО, вам станет доступна электронная медицинская карта пациента и автоматическое рабочее место врача. Одна из популярных жалоб пациентов это невнимание со стороны доктора.

Пациенты приходят на приём, половину которого они наблюдают врача, заполняющего что-то на компьютере. Научите ваших специалистов работать в АРМ врача и пользоваться медицинской картой пациента эффективно, чтобы это не занимало много времени. В этом вам помогут тренинги, шаблоны и функция автозаполнения, с помощью которых доктора смогут больше времени уделить проблемам пациента.

Обеспечьте прозрачность цен в клинике

Одним из главных барьеров на пути к доверию является финансовая неопределенность. Пациенты часто боятся скрытых платежей и непредвиденных расходов. Чтобы снять этот барьер, clinicе необходимо внедрить прозрачность цен в клинике. Четко объясняйте стоимость консультаций, диагностических процедур и методов лечения до их проведения.

Создайте подробные прайс-листы и сделайте их доступными на сайте и на ресепшене. Важно, чтобы администраторы могли дать развернутый ответ по ценам и тарифам. Если лечение требует поэтапных вложений, заранее пропишите примерную стоимость каждого этапа. Открытый финансовый диалог снимает напряжение, защищает от негативных отзывов и переводит отношения с пациентом в русло честного партнерства.

Защитите персональные данные пациентов

Конфиденциальность и защита личной информации являются основой доверия в медицинской сфере. Пациенты делятся с вами самым ценным: своим здоровьем, результатами анализов, контактами и паспортными данными. Утечка такой информации недопустима.

Убедитесь, что ваша клиника строго соблюдает законодательство о защите персональных данных. Регулярно проводите аудит информационной безопасности. Разъясняйте пациентам, какие именно данные вы собираете, для чего они используются, и как обеспечивается их безопасность. Использование современных медицинских информационных систем с высоким уровнем защиты серверов и шифрованием данных гарантирует сохранность врачебной тайны.

Используйте визуальные доказательства на приёме

Словам врачах пациенты доверяют меньше, чем наглядным фактам. Использование визуальных доказательств во время консультации значительно повышает авторитет специалиста. Показывайте пациентам рентгеновские снимки, фотографии до и после процедур, 3D-модели будущих результатов лечения или схемы строения поврежденного органа.

Когда человек собственными глазами видит масштаб проблемы и понимает, как именно лечение ее решит, уровень его вовлеченности резко возрастает. Визуализация делает диагноз осязаемым, превращает абстрактные медицинские термины в понятную картину и мотивирует пациента строго следовать назначенному плану лечения.

Проработать недоверие пациента к врачу

Одно дело, если пациенту некомфортно принимать лекарства, и он перестаёт это делать. Но как быть, если всё дело в недоверии к медицине в целом? Здесь нет однозначно верного или ошибочного подхода, и стоит пробовать разные варианты с особо трудными пациентами.

Тема этики и продажи в медицине очень тонкая. Если пациент отказывается от назначенных лекарств, расскажите ему подробно о возможных последствиях. Не стоит запугивать, но честный рассказ о перспективах может настроить человека на нужный лад. Можно сделать упор на то, как изменится его жизнь после выздоровления. Перспектива забыть о ежедневном дискомфорте способна замотивировать человека.

К сожалению, среди граждан распространён скепсис к медицинской сфере. Иногда он оправдан, но чаще всего причина недоверия надумана. Это может быть неудачный опыт в прошлом, влияние сомнительных статей в интернете или приверженность народным методам. Если вам попался такой пациент, хорошей тактикой будет расспросить его о причинах скепсиса. Далее можно подробно рассказать о методе лечения и результатах, которые они окажут на организм.

Постарайтесь построить партнёрские отношения на равных и с уважением. Многие пациенты всё ещё травмированы паттерном поведения, где врач это непоколебимый авторитет, а пациент по умолчанию некомпетентен. Если человек чувствует себя хуже собеседника, он с большей вероятностью будет закрываться и отказываться принять аргументы.

Традиционное медицинское образование не сильно фокусируется на коммуникационных навыках врачей. Возможно, вашей клинике стоит организовать тренинг для докторов, где особое внимание уделяется активному слушанию. Например, внедрите правило: первые 1-2 минуты приема врач должен слушать пациента абсолютно uninterrupted, не перебивая вопросами, чтобы человек мог полностью высказать свои жалобы и страхи.

Читать: CRM для клиники: как построить хорошие отношения с пациентом

Несколько советов по общению с пациентами

Помните о принципе безоценочности. Не осуждайте пациентов словесно или мимикой. Обращайтесь на «Вы», вне зависимости от разницы в возрасте. Дайте собеседнику высказаться и не перебивайте. Помните, что вам надо построить диалог.

1. Объясняйтесь понятным языком. Обилие профессиональных терминов едва ли прибавит вам баллов в глазах пациента. А вот риск того, что вы не будете поняты, и пациент что-то упустит, наоборот, увеличится.
2. Задавайте открытые вопросы. Эта старинная техника распространена в сфере продаж, когда нужно получить от клиента как можно больше информации. Задавая открытые вопросы на приёме, вы получите более точную картину состояния пациента.
3. В процессе общения не списывайте сразу те симптомы, которые беспокоят пациента, но вам кажутся надуманными или неважными. Они могут сыграть роль в будущем лечении.
4. Если пациент делится чем-то, что вам кажется не относящимся к делу, не демонстрируйте это. Человек на приёме скорее всего чувствует себя не в своей тарелке. Заметив ваше пренебрежение, он может закрыться. Тогда вы рискуете не узнать важные данные.

Каждый пациент так или иначе хочет доверять своему врачу, не бояться ошибок, не опасаться излишних вмешательств. Какие бы ни были причины недоверия у пациента, их можно проработать и минимизировать. Зная, как повысить лояльность пациентов, руководство клиники получает мощный инструмент для развития. Главное не забывать, что наша основная задача поддержать и улучшить здоровье людей. Это стоит того, чтобы проявить терпение и сделать дополнительное усилие.