Автоматизация рутины в клинике: как технологии помогают

В клиниках всегда много информации: данные пациентов, результаты их анализов, назначенное лечение, записи на приём к специалистам. Бумажная работа с таким количеством данных занимает много времени, и есть риск, что когда-нибудь произойдёт ошибка — человеческий фактор нельзя сбрасывать со счетов. Расскажем, как можно облегчить жизнь сотрудникам и пациентам с помощью современных технологий, и почему автоматизация рутинных процессов в медицине стала необходимостью.

Автоматизация рутины в клинике позволяет сократить время на paperwork на 30-40%, а использование современных сервисов помогает снизить количество неявок пациентов на 20-25%. По статистике, внедрение цифровой системы окупается за несколько месяцев за счет экономии времени администраторов и снижения расходов на канцелярию.

Что такое информационные технологии в медицине и как они могут помочь

Информационные технологии — это интернет и связанные с ним цифровые устройства и программы. Например, онлайн-запись на приём, электронные карточки пациентов, удалённый мониторинг состояния здоровья или телемедицина. Даже простой бот в Телеграме или Ватсапе — тоже часть цифровой экосистемы клиники.

Пациентам удобнее получать медицинские услуги через сервисы, а клиникам цифровизация помогает оптимизировать работу, уменьшить количество возможных ошибок, сократить издержки и даже привлекать новых клиентов.

А ещё технологии помогают эффективнее коммуницировать с клиентами, не тратя на это много времени. Например, раньше администратору нужно было обзванивать клиентов, чтобы подтвердить время приёма. Сейчас можно автоматически рассылать сообщения с напоминанием о приеме, сдаче анализа или о записи на повторный прием по результатам анализов. При этом часто даже не нужно придумывать и набирать текст — есть готовые шаблоны информационных сообщений.

Шаблоны оповещений в Medesk

Читать: 15 способов привлечения пациентов в клинику

Какие преимущества получает клиника от цифровизации

В клиниках всегда есть рутинные задачи, которые забирают много времени у персонала. Например, заполнение бумажных формуляров или поиск медицинских документов. Технологии помогают переложить часть рутины на специальную программу — медицинскую информационную систему, а другую часть — автоматизировать.

Вот в каких задачах технологии помогают реально избавиться от рутины:

Оформление медицинских записей. Если заполнять информацию о пациенте вручную — это долго, можно ошибиться или что-то не указать. Такие записи сложно прочитать — врачебный почерк уже давно стал мемом. При заполнении электронных медицинских карт меньше риск допустить ошибку, данные всегда и всем понятны, а найти их будет очень просто — даже через 10 лет.

Карта пациента в Medesk

Онлайн-запись на приём. Обычно на звонки отвечают сотрудники регистратуры, а параллельно они ещё общаются с пациентами, ищут информацию для врачей, заполняют карты и делают ещё тысячу дел. Поэтому часто сложно дозвониться и записаться к врачу или вызвать его на дом. Онлайн-система для записи на приём разгружает персонал клиники, а пациенты не тратят время на ожидание ответа от регистратуры.

Онлайн-запись в Medesk

Ожидание результатов анализов. Когда пациентам нужно узнать результаты анализов, они или постоянно звонят в клинику, или приезжают лично, и этим сильно отвлекают персонал. Есть способ проще — отправлять результаты анализов клиенту в мессенджер. Ему не придётся ехать, а персоналу не нужно тратить время на общение.

Обработка платежей. Автоматизация платежей помогает пациентам оплачивать услуги клиники без лишних сложностей — по qr-коду, онлайн на сайте или платёжной ссылке. А клинике — быстрее обрабатывать, учитывать и анализировать платежи. Онлайн-платежи в Medesk

Если заменить бумажный документооборот электронным — можно «убить» сразу нескольких зайцев: сократить расходы, уменьшить ошибки, облегчить работу персонала и повысить лояльность клиентов.

Читать: Как упростить коммуникацию между пациентом и клиникой. Кейс клиента Medesk

Оптимизация работы врача и персонала клиники

Программы для автоматизации рутины врача помогают не только администрации, но и самим специалистам. Современные медицинские информационные системы сокращают количество кликов, необходимых для создания протокола осмотра или назначения лечения, с 20-30 до 2-3 за счет смарт-протоколов и шаблонов.

Это напрямую влияет на предотвращение профессионального выгорания. Врач тратит меньше времени на работу с компьютером и больше внимания уделяет самому пациенту. По данным исследований, использование автозаполнения полей в МИС экономит специалисту до 15 минут на каждом приеме, что за рабочий день высвобождает время для дополнительного пациента или небольшого отдыха.

Как мессенджеры и рассылки помогают клиникам в работе

Привлекать новых клиентов — сложно. Часть потенциальных клиентов просто теряется ещё на этапе заявки — пациент или не получает ответ на свой запрос, или слишком долго ждёт отклика и уходит. Мессенджеры помогают уменьшить количество «потерявшихся» клиентов.

Упрощают общение с клиентом

Большинство клиентов предпочтут сообщение, а не звонок, если нужно решить простую или деликатную проблему. Человеку бывает сложно рассказать о своих проблемах голосом — срабатывает психологический барьер. В текстовом сообщении ему проще описать проблему и попросить совета.

Человеку не нужно связываться с клиникой в какое-то определённое время — в мессенджер он может написать когда угодно. Идеально, если в клинике есть дежурные операторы и он получит ответ сразу, но даже если и нет, то в любом случае администратор ответит на сообщение утром.

Автоматизируют общение

В мессенджерах можно настроить автоматические напоминания о записи на приём или личное сообщение клиенту с индивидуальным предложением. Многим пациентам такая услуга важна — это удобно и позволяет им всегда быть в курсе событий. А оператор экономит много времени.

Кроме этого, можно настроить автоматические ответы клиентам на бытовые и популярные вопросы. Например, график работы клиники или сколько стоит приём у ЛОРа. Быстро и тоже автоматически зарегистрировать жалобу и записать на приём или рассказать о новой услуге. Для этого разрабатывают специальных чат-ботов — они могут имитировать живое общение с оператором или быть простым текстовым гидом, когда человек выбирает в меню нужный вопрос и сразу получает ответ.

Какие рассылки можно запускать в мессенджерах

Рассылки бывают разной направленности — их можно комбинировать, чтобы давать клиенту и клинике максимум пользы.

Информационные рассылки. Цель такой рассылки — установить более тесный контакт с клиентом и снизить недоверие с его стороны. В таких рассылках нет рекламы, только практичные сведения для пациента. Например, новости или полезные советы. Можно оставлять ссылки на важные статьи в блоге клиники и получать дополнительный трафик на сайт.

Светлана, новая клиника «Смайл» — в центре! ул. Солнечная, 15. Тел. 11223344 В нашей клинике новый врач—педиатр высшей категории Иванова Елена. Записаться на приём: 123455

Продающие рассылки. Их цель — сподвигнуть клиента выполнить какое-либо действие, например, записаться на приём или анализы. Как правило, в продающих рассылках используют выгодные для клиента предложения — акции, скидки, индивидуальные бонусы.

В клинике «Фиалка и мотылёк» 25% скидка на отбеливание зубов с 8 по 15 марта. Телефон: 322 223

Рассылка для реактивации клиентов. Бывает, что клиенты посещают клинику один-два раза и больше не возвращаются. Реактивационная рассылка нужна как раз для того, чтобы их вернуть. Чтобы увеличить шанс на возврат клиента, в сообщении ему можно предложить увеличенную скидку на услуги клиники.

Аркадий! Пора пройти профосмотр у стоматолога. Запишитесь на консультацию: 123456

Триггерная рассылка. Её цель — не упустить клиента на любом этапе воронки продаж. Для этого триггерную рассылку настраивают таким образом, чтобы пациент получал очередное сообщение после выполнения какого-то действия или в определённые даты, например:

• Записался на приём → Получил подтверждение записи → Получил напоминание о записи

  Елена, вы записались на массаж 15 марта. Ждём вас в 11-00, кабинет 17, врач Туткин Михаил. Клиника Эстетики, телефон 123456

• Поздравили с праздником → Предложили индивидуальную скидку.

  Поздравляем с Новым Годом! 20-28 декабря для вас скидка 15% на УЗИ.

• Посетил клинику → Сказали «спасибо» и попросили оценить качество работы клиники

  Сергей, спасибо, что посетили нашу клинику! Всегда рады помочь. Клиника «Взгляд», тел: 2233322

Практически любые сценарии можно автоматизировать и не тратить время на ручную рассылку. Например, с помощью сервиса Pact — агрегатора мессенджеров и соцсетей. Его легко подключить как дополнительный модуль в сервисе Medesk. Pact позволяет не только отправлять уведомления или настраивать автоматическую отправку писем, но и организовывать продажи в мессенджерах. Большой плюс — общаться с клиентами можно просто из личного кабинета, независимо от того, в каком мессенджере они связываются с клиникой.

С помощью Pact и правильно настроенных рассылок можно сильно увеличить качество сервиса и продажи. Например, в одной из московских клиник после подключения сервиса «Пакт» перестали терять сообщения от клиентов, а скорость ответа на запросы увеличилась в 30 раз.

С чего начать автоматизацию клиники

Практически любые действия с документами можно автоматизировать с помощью специальных систем, например, Medesk. Это надежная CRM для медицинских клиник, которая позволяет организовать работу учреждения и управлять ею с любого устройства. В ней можно анализировать загруженность специалистов, составлять отчёты, заводить электронные медицинские карты пациентам и многое другое. Встроенные OCR-инструменты позволяют быстро распознавать документы и скопировать текст с фото, чтобы не вводить данные вручную и снизить риск ошибок.

Внедрение цифровой системы требует правильного подхода, чтобы не потерять деньги и время. Оптимальный путь состоит из нескольких этапов.

Аудит текущих процессов

Сначала нужно выявить, на что персонал тратит больше всего времени. Обычно это обзвон пациентов для подтверждения записи, ручной ввод данных из бумажных анкет и поиск историй болезни в архиве. Запишите все повторяющиеся задачи за неделю, чтобы понять, какие из них стоит автоматизировать в первую очередь.

Выбор и настройка CRM

Следующий шаг — выбор медицинской информационной системы, которая подходит именно вашей клинике. Обратите внимание на интеграцию с мессенджерами, возможность онлайн-записи и наличие готовых шаблонов для документов. Платформа должна соответствовать требованиям защиты персональных данных.

Тестирование на малом объеме

Не запускайте новые процессы сразу на всю клинику. Начните тестирование с 10% записей или одного отделения. Это поможет отловить технические ошибки и увидеть, как пациенты реагируют на новые форматы общения. Например, проверьте, уходят ли автоматические сообщения в спам и понятен ли текст напоминаний.

Обучение команды и масштабирование

Обучите персонал работе в сервисе. Как правило, освоение базовых функций занимает не более недели, так как платформы вроде Medesk очень просты и понятны любому пользователю. Когда сотрудники привыкнут к системе на тестовом участке, постепенно переводите на нее весь документооборот.

Читать: Возможно ли освоить медицинскую информационную систему за неделю? Кейс клиники «Грааль»

И всё-таки почему нужно использовать технологии в медицине?

Цифровизация существенно помогает клиникам увеличить эффективность работы и улучшить клиентский опыт. Персонал не будет тратить время на рутинные однообразные задачи, а сможет уделить больше внимания пациентам. А пациенты, в свою очередь, будут довольны качеством обслуживания и не станут искать альтернативу. В конечном итоге автоматизация рутины в клинике помогает медицинскому учреждению расти, снижать издержки и получать больше прибыли.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли автоматизировать работу маленькой клиники с бюджетом до 1 миллиона рублей в месяц?

Да, автоматизация доступна клиникам любого размера. Большинство современных сервисов, таких как Medesk, работают по облачной подписной модели. Вам не нужно покупать дорогие серверы или программное обеспечение, вы платите только за используемые функции.

Чего не стоит делать при внедрении автоматизации?

Не стоит сразу запускать автозвонки для подтверждения записи: большинство пациентов раздражает общение с роботом по телефону. Лучше использовать текстовые сообщения в мессенджерах с кнопками для подтверждения.

Сколько времени занимает переход на электронный документооборот?

Базовое внедрение системы и обучение сотрудников занимает в среднем от одной до двух недель. Полный переход на безбумажный документооборот с переносом всех старых архивов может занять несколько месяцев, но комфортная работа в новой системе начинается уже с первого дня.