Как выстроить коммуникацию клиники с пациентом

Medesk успешно работает с клиниками по всей России, в любых регионах и часовых поясах. Мы помогаем автоматизировать работу не только крупным сетевым медицинским центрам, но и совсем маленьким клиникам с несколькими кабинетами из небольших городов. Для них упрощение работы и автоматизация процессов особенно важны как из-за большой загрузки, так и из-за ограниченности ресурсов. Чем хороша Medesk для маленьких клиник и кабинетов расскажет генеральный директор ООО «Советская аптека-Урай» Спиридонов Константин Витальевич.

О клинике: критерии выбора, настройка МИС и функции платформы

ООО «Советская аптека-Урай» находится в ХМАО и оказывает услуги по лабораторному тестированию под брендом ИНВИТРО, а также платные медицинские услуги в амбулаторных условиях по гинекологии, маммологии, УЗИ. Мы открылись в августе 2019 года, и на данный момент в нашей клинике работают два врача. В связи с пандемией основной упор мы решили сделать на услуги по выявлению вируса COVID-19 и предлагать эти услуги юридическим лицам.

Medesk была первой МИС, с которой мы начали работу, и работаем в ней по сей день.

Во время подготовки к запуску клиники мы просмотрели все доступные варианты медицинских инфрмационных систем в поисковой выдаче Яндекса и Гугла. Оставив заявки на консультации, мы сделали сравнительную таблицу по нескольким критериям:

• наличие электронных медицинских карт с возможностью доступа к ним не только на рабочем месте;
• онлайн-запись;
• оповещения пациентов с помощью смс-сообщений или почты;
• быстрая и компетентная поддержка (тут мы ориентировались на то, насколько быстро получим обратную связь, и насколько доступно нам расскажут о МИС);
• простота и вид интерфейса;
• цена.

Мы выбрали Medesk, потому в ней присутствуют все вышеперечисленные функции, она облачная, поэтому от нас не требуется дополнительных мощностей. К тому же тарифы, которые рассчитываются от количества приемов, показались нам очень выгодными.

Начали работу мы практически сразу, так как внедряли МИС в новую клинику и никаких баз данных пациентов переносить не пришлось. Настройка рабочего места была простой, мы справились сами с помощью видео-инструкций внутри платформы, но и техподдержка была все время на связи. Врачи быстро сообразили, как пользоваться шаблонами приемов.

Поначалу нам показалось, что некоторый функционал МИС заставляет делать двойную работу, например, при создании позиций в прайсе было бы удобно сразу выбрать доступна ли она для онлайн-записи. Но в целом, каждый из настраиваемых элементов самодостаточен, и таким образом они согласуются между собой, что, скорее всего, более правильно с точки зрении написания программного кода.

На данный момент в платформе работают всего три человека: врач, регистратор и системный администратор. В ближайшее время планируем расширить работу до семи человек.

Мы активно используем: онлайн запись, электронные медицинские карты и смс оповещение пациентов.

Точки контакта пациента с клиникой

Sms-рассылки мы используем достаточно стандартно – для подтверждения записи пациента и напоминания о приеме, планируем настроить оповещение и после приема со ссылкой на онлайн-запись на повторный осмотр. Оповещения сильно облегчают работу нашего администратора, которому не приходится постоянно дозваниватся до пациентов с целью напоминаний, и он может заняться другими важными делами.

Помимо SMS, современные клиники активно используют и другие цифровые каналы. Интеграция с популярными мессенджерами, такими как WhatsApp и Telegram, позволяет пациентам оперативно задавать вопросы, получать результаты анализов и подтверждать запись в привычной среде. Онлайн-чаты на сайте клиники и чат-боты помогают обрабатывать обращения круглосуточно, собирая первичную информацию и маршрутизируя пациента. Аудиальные точки контакта, такие как система интерактивного голосового ответа (IVR), снижают нагрузку на контакт-центр, помогая звонящим быстро переключаться на нужного специалиста через голосовое меню.

SMS-рассылки в Medesk

Модуль онлайн-записи мы считаем очень эффективным. Мы активно переводим всех именно на онлайн-запись, добавляя ее в QR-код на фирменные бланки приемов, на визитки, в смс-оповещения после приема. Все это делается как для удобства пациента, которому гораздо проще онлайн записаться на удобное время к врачу, так и для администратора, которому больше не нужно быть привязанным к телефону, и он может быстрее оформить посетителя.

Расписание и онлайн-запись в Medesk

Для нашей небольшой клиники подобная автоматизация крайне важна. Получается, что пациент записывается онлайн, затем ему приходит автоматическое напоминание до и после приема. Никакого участия администратора! Таким образом он может уделить гораздо больше времени пациенту, уже непосредственно пришедшему в клинику.

Сейчас на рынке много различных решений для медицинских центров. Есть даже бесплатные, однако, крайне важно, чтобы МИС помогала клинике в работе, а не усложняла ее. Важнейшими функциями для любой качественной МИС я считаю защиту персональных данных клиентов и упрощение коммуникации между пациентом и клиникой. Также важна простота работы для врача. Взаимодействие с МИС должно быть интуитивным, понятным и гибким. Мы рады, что смогли найти все эти функции в Medesk.

Читать: Проверенные способы привлечения пациентов в клинику

Почему важна коммуникация клиники с пациентом

Многие руководители задаются вопросом, как выстроить коммуникацию клиники с пациентом, чтобы это приносило реальные плоды. Работа медицинского учреждения в 2026 году требует не только высокой квалификации врачей, но и грамотного выстраивания общения. Эффективная коммуникация с пациентами напрямую влияет на удовлетворенность, готовность соблюдать назначения и желание рекомендовать клинику знакомым.

Когда пациент чувствует внимание и поддержку, снижается уровень тревоги, характерной для визитов к врачу. Возникает так называемый комплаенс, или приверженность лечению. Пациент, который понимает диагноз и доверяет плану терапии, более точно выполняет предписания. В результате клинические исходы улучшаются, а лояльность к клинике возрастает. Без грамотного общения даже лучшее оборудование и специалисты могут столкнуться с негативными отзывами и оттоком клиентов.

От патерналистской модели к партнерской

Особенности медицинской коммуникации сегодня кардинально отличаются от прошлого. Долгое время господствовала патерналистская модель, где врач принимал решения единолично, а пациент лишь выполнял указания. Сегодня наиболее эффективной признана партнерская модель взаимодействия. Она строится на равноправии, открытости и совместном обсуждении плана действий. Врач делится знаниями, помогает пациенту сделать осознанный выбор и учитывает его личные обстоятельства.

Как выстроить доверительные отношения с пациентом

Доверие зарождается с первых минут встречи. Открытость, готовность ответить на вопросы и искреннее участие показывают пациенту, что его проблема воспринимается всерьез. Крайне важно объяснять сложные медицинские термины доступным языком, не перебивать и давать время на осмысление. Это формирует атмосферу, в которой пациент чувствует себя безопасно и уверенно.

Модели и стандарты общения: Калгари-Кембриджская модель

Для стандартизации взаимодействия врачи всего мира применяют проверенные алгоритмы. Одной из самых признанных является Калгари-Кембриджская модель. Она структурирует прием на пять последовательных этапов: начало беседы, сбор информации, физикальное обследование, объяснение и планирование, завершение консультации. Такой каркас помогает специалисту не упустить важные детали анамнеза и одновременно выстроить доверительный диалог.

Правила общения с пациентами для врачей: как выстраивать коммуникацию

Для врача крайне важно не только владеть знаниями, но и уметь доносить их. Взаимодействие начинается с создания комфортной обстановки. Поздоровайтесь первым, предложите пациенту выбрать удобную форму обращения, установите зрительный контакт.

Собирайте информацию о тревогах и ожиданиях до начала осмотра. Пациент должен понимать, что его переживания услышаны. Избегайте сложного жаргона, так как доступность речи ценится выше, чем обилие терминов. Разрешайте пациенту сомневаться и задавать вопросы, предлагайте время на обдумывание плана лечения.

Как общаться со сложными пациентами: предотвращение конфликтов

Врачебная практика немыслима без стрессовых ситуаций, поэтому так важна эффективная коммуникация с пациентами. Чаще всего медики сталкиваются с тремя типами сложных посетителей: агрессивными, чрезмерно тревожными и «экспертами». С агрессией нельзя спорить. Сохраняйте спокойствие, говорите размеренным тоном и покажите, что вы слушаете и понимаете эмоции человека. Часто этого достаточно для снижения напряжения.

С «пациентами-экспертами», которые начитались статей в интернете, спорить также бессмысленно. Признайте их усилия по изучению проблемы, а затем мягко объясните разницу между теорией и реальной клинической картиной. Опирайтесь на объективные данные обследований. Это позволяет перевести разговор из плоскости споров в конструктивное русло.

Как администратору клиники правильно общаться с пациентами

Администратор является лицом клиники, создавая первое впечатление. Основой успешного общения является доброжелательность и стрессоустойчивость. Зачастую на ресепшен обращаются люди, испытывающие боль или тревогу. Важно оперативно реагировать на запросы, не заставляя ждать.

Используйте готовые скрипты для типовых ситуаций. Если пациенту нужно передать анализы, администратор может сказать: «Я передам ваш вопрос врачу лично, и мы перезвоним вам с результатом до конца дня». Когда посетитель недоволен ценой, стоит сместить фокус на ценность и безопасность: «Стоимость включает все расходные материалы импортного производства и контроль специалиста высшей категории». Если прием задерживается, не стоит игнорировать ожидание. Проинформируйте пациента заранее: «Профессор задерживается на экстренной операции примерно на пятнадцать минут. Предлагаю вам чай или кофе, пока вы ждете».

Активное слушание, эмпатия и готовность помочь в решении проблем закладывают фундамент для лояльности пациента еще до визита в кабинет специалиста.

Заключение

Автоматизация рутины и использование МИС освобождают ценное время для человеческого общения. Внедряя цифровые каналы и обучая персонал грамотному взаимодействию, вы создаете прочный фундамент для долгосрочного доверия. Эффективная коммуникация с пациентами обеспечивает не только высокий уровень сервиса, но и напрямую влияет на успех лечения и финансовую стабильность клиники.